올 해도 벌써 반이 지나가고 있다. 연초에 세웠던 병원의 경영 목표와 조직의 목표를 점검할 시기이다보니 병원 경영 분석에 관한 문의가 많아지고 있다.
우리 병원이 비전과 경영 목적과 목표에 가깝게 가고 있는지 점검하고 싶다면 지금까지 진행된 환자관리와 직원관리, 마케팅에서 보완이 필요하거나 누락된 부분이 무엇인지 찾고, 왜 문제가 발생하는지 근본적인 원인을 찾아 하반기 계획을 세워야 한다.
다온병원경영컨설팅에서는 병원모니터링을 통해 우리 병원의 고객 접점을 그려보고 실제 발생된 환자 접점에서 병원의 환자 만족 및 CS 기준에 따라 수정, 보완할 시스템 부분과 문제점을 찾아 근본적인 해결 방안을 세운다.
다온이 생각하는 병원 CS의 기준안내 환자가 느끼는 친절의 기준은 단순히 병원의 장비 종류나 규모, 인테리어, 미소지으며 90도로 인사하는 것이 아니다. 병원이 약속한 진료서비스를 잘 제공해주며 자신을 잘 기억해주는 병원이 환자가 느끼는 친절하고 다시 찾아가고 싶은 병원이다.
또 자신을 잘 기억해주고 잘 케어해주는 병원은 다소 수가가 높더라도 일희일비하지 않는 충성고객층을 탄탄히 한다는 것과 같다. CS(Customer satisfaction), 고객만족은 고객경험을 통해 만들어집니다. 좋은 경험이 지속적으로 쌓이면 자연스럽게 충성고객이 형성된다. 좋은 고객경험으로 고객만족을 유지하려면 3가지 특별함이 지켜져야 한다.
1. 환자케어 2. 우수한진료 3. 정확한 관리
그러기 위해서는, 첫째, 환자의 상황을 환자보다 잘 알고 미리 케어하고 있어야 하며, 진료의 우수함을 환자에게 지속적으로 어필할 수 있도록 충분한 설명이 수시로 동반되어야 한다. 이 때 병원의 비전과 철학을 공유하고 있으면 자연스럽게 병원의 프로모션이 이루어져야 한다.
둘째, 예약관리로 대기시간이 길지 않아야 하며 소중한 시간을 내어 예약한 환자가 충분히 케어받고 있다고 느낄 수 있도록 필요한 진료를 정확하게 안내하고 응대해야 한다.
셋째, 명확한 직원들 업무분장을 통해 업무의 중복, 누락을 줄여 '환자응대'의 본연의 업무에 집 중할 수 있도록 하고, 직원들이 능동적으로 일할 수 있는 환경을 만들어야 한다.
병원에서 직접 점검을 해 보고 싶다면 최대한 객관적인 시각으로 아래와 같이 해보기를 추천한다. 환자가 병원에 내원하기 전, 내원한 후 접수, 상담, 진료, 수납, 배웅, 재 내원의 환자경험지도의 경로를 순서로 점검을 해 보자.
1. 모니터링을 하며 보고들은 '사실'과 그에 대한 간단한 '의견', 시급하게 변경이 필요하거나 의구심이 드는 부분에 대한 '질문' 또는 '개선방향제안'의 형식으로 기록해 보자.
2. 관찰과 통계를 기반으로 파악된 [문제점]과 [개선방향성]을 우선순위 순서로 정리한다.
3. 우리 병원이 가진 목표와 방향성에 가까워질 수 있는 솔루션을 세워보자.
이때, 병원이 더 성장하고 도약하는 과정에서 원장님도 먼저 변화되어야 할 부분이 있다면 다소 쓴 소리라도 개선점을 공유하고 원장님 또한 병원의 경영자이자 환자 접점에 있는 운영자로써 편견없이 받아들여야 한다.
한 해의 반을 보내고 있는 지금, 우리 병원은 올바른 방향으로 운영되고 있는지 객관적으로 바라보는 시간을 통해 고객만족경영을 하는 병원이 늘어나기를 바란다.
