“우리 치과는 진료실이 일이 너무 많아서 힘들고 직원이 부족해요” 치과 진료실 팀원들이 하는 이야기이고 어떤 치과에 가도 상황은 비슷하다.
이런 상황에서 신입직원이 바로 들어와 주는 것도 아니고 들어온다고 해도 직무의 역량 차이로 인해 업무를 습득하기까지 교육하고 해결해야 할 부분들이 많다. 현재 진료실에서 부족한 인력으로 업무가 원활하게 이루어질 수 있도록 진료실의 흐름을 객관적 평가를 위해서 체크할 사항은 어떤 것이 있을까?
진료실 흐름의 진단
1. 1일 환자 수와 체어 활용 목표가 설정되어 예약이 잘 이루어지는가?
2. 환자 정보 및 특이사항 전달은 잘 되고 있는가?
3. 진료실 환자가 유입되는 순서를 정하고 공유하고 있는가?
4. 직원의 임상 역량에 맞는 진료를 하고 있는가?
5. 직원의 직무 역량을 수행할 적절한 시간이 조절되고 있는가?
5. 진료 상황에 따라 진료 시간 조절이 잘되고 있는가?
6. 직원과 환자의 동선이 짧고 원활하게 이루어지고 있는가?
7. 진료 중에 일어나는 문제와 변화를 해결하는 프로세스를 갖추고 있는가?
8. 직원들이 사용하는 프로그램 잘 활용하고 있는가?
9. 진료실과 데스크의 소통체계를 잘 갖추고 있는가?
10. 진료실과 데스크의 환자 정보 소통을 위해 진료 후 담당자의 표기가 잘 이루어지고 있는가?
예약과 체어 활용의 연관성 진단
1. 진료실의 중요 환자나 장시간 환자의 체어 타임은 적절한가?
2. 원장님과 스텝의 각자 시간을 고려하여 진료 시간이 적용되어 있는가?
3. 진료의 중요도를 우선으로 하는 체어를 활용하고 예약에 반영하고 있는가?
4. 추가 진료나 신환을 볼 수 있는 체어와 시간이 배정되어 있는가?
5. 원장님 진료와 원장님 진료가 겹쳐 있는 체어가 있는가?
6. 주요 환자의 진료를 담당하는 직원이 있는가?
7. 체어사이드 상담으로 인한 진료 시간 지연에 대한 대안책을 가지고 있는가?
8. 진료실 전체적인 흐름을 주도하는 직원이 있는가?
9. 진료 도중에 진료 외 업무를 위해 진료를 비우는 직원이 있는가?
10. 진료실에서 발생하는 대기 환자는 잘 관리가 되고 있는가?
우리 치과에서 진료실에서 일이 너무 많아 바쁘고 힘들다고 말하는 직원을 위해 중간 관리자는 어떤 것을 우선으로 해결할 것인지 과제일 것이다.
위 체크리스트에 있는 사항을 점검하고 대안을 제시하고 해결해준다면 직원들이 만족도가 높은 병원이 될 것이고 경쟁력에서 이기는 치과가 되어 있을 것이다.
우리는 치과 환경에 익숙해 있어서 때론 본인이 진행하고 있는 업무를 잘하고 있고 역량이 높은 것으로 착각하고 평가를 받는 것에 불쾌하다고 말한다.
치과 경영을 할 때는 직원들의 역량을 객관적 기준을 제시할 줄 알아야 하며 진료의 흐름도 정확하게 분석할 수 있는 평가 기준을 갖추고 정확한 진단을 하여 객관적 접근을 통해 문제 해결을 하여야 한다.
앞으로 진료실 흐름의 문제를 컨설팅 일지로 해결하는 방안을 함께 알아보도록 하자.
