개원가의 어려움을 몸으로 느끼는 계절이다. 개원가 뿐이겠는가?
기존의 치과들도 사정은 다르지않다. 코로나 시기, 국가의 보조금과 저금리와 부동산 폭등과 그로 인해서 일반적인 많은 치과들이 어느정도의 매출을 유지하며 운영을 할 수 있었지만, 이제는 금리 인상과 더불어 사람들은 지갑을 닫기 시작했고, 그 여파는 고스란히 치과에 전해지고, 잘되는 치과와 그렇지 않은 치과들의 양극화는 심화되고 있음을 실감한다.
얼마 전, 필자의 회사에서 개원프로젝트를 진행해준 치과가 위치한 곳은 경남 지역의 중소도시의 핵심 번화가였다. 시외버스 터미널 주변 1.5km 반경, 이미 개원한 치과만 28개소. 개원 전략에 많은 심혈을 기울였고, 다행히, 모든 개원 과정과 이후의 마케팅 과정은 순조로웠고, 두 달 남짓 지난 지금 모두가 만족스럽게 자리를 잡고 있다.
그러나 개원에 대한 기획을 하는 과정에서 이 30 : 1의 경쟁률을 어떻게 타개할 것인가에 대해서 많은 고민과 계획을 세울 수 밖에 없었다.
주변의 많은 치과들, 시설과 장비, 인지도 면에서 환자가 치료를 결정하는 과정의 모든 상황이 비슷하다고 가정했을 때, 만약 다른 한 가지에 긍정적인 차이가 있다면, 그것을 선택할 확률이 높다. 그럼 우리 치과가 가질 수 있는 차별은 무엇이며, 그것을 위한 전략을 어떻게 세우는 것이 좋을까?
고객감동(Customer Surprise)은 고객CS의 마지막 단계이며, 고객CS의 진화 단계는 아래와 같이 3단계로 나누어 볼 수 있다. △1단계-고객에게 다양한 서비스 제공 △2단계-고객에게 기본서비스 외 추가적인 서비스 제공 △3단계-고객 만족에 멈추는 게 아니라 감동적인 서비스를 제공하는 전 단계를 말한다.
이번 개원하는 치과에서는 모두가 마케터가 되는 전략을 세우고 이를 실행하기 위한 많은 과정들을준비하고 거쳤다.
왜나하면 마케팅은 단지 마케팅사에서만 할 수 있는 단편적인 행위가 아니기 때문이다. 브랜딩 과정부터, 마케팅의 계획을 세우고 실행하는 모든 과정을 모든 구성원이 참여시키고, 필자의 회사는 그동안 쌓은 전문성과 노하우를 바탕으로 치과 구성원들을 대상으로 계획 실행을 위한 교육 프로그램을 진행하고 품질 관리를 위한 기술 지원을 하기로 정하고 실행하였다.
모두가 치과의 마케팅 담당자가 되어 운영하고 있는 지금, 필자가 보기에는 이 치과는 마케팅을 성공적으로 실천하고 있다고 본다. 이는 최고의 치과 마케터는 환자에게 따뜻한 감동을 전달할 수 있는 직원이기 때문이다.
서비스는 판매와 구매가 동시에 이뤄지고, 순간적이라는 특징이 있다. 환자에게 감동을 주고 이 감동의 결과가 차별이 된다면, 이 또한 마케팅이 될 수 있다는 것이다. 결과적으로 마케팅은 포괄적이고 막연한 것이 아니라, 전문가가 아니더라도 실천 가능한 것이다.
치과 마케터의 역할 수행은 ‘나’가 아닌 ‘우리’라는 것을 분명히 해야 한다.
