환자 관리 첫번째 단계는 “잘 하고 싶은데”영역이다.
많은 원장님과 실장님들이 환자 관리 잘 하고 싶다. 잘 했으면 좋겠다 한다.
그런데 그 생각만 있고 그걸 위해 우리가 뭘 해야 하는지 명확한 시스템과 기준을 세우지 않는 경우가 많다.
환자관리를 잘 하고 싶다면 환자를 관리할 수 있는 시스템과 기준을 먼저 세워야 한다.
시스템을 만든다는 것은 영역을 구조화시키는 것이다. 일단 어떤 환자들을 관리해야 하는가를 구조화시키는 작업이 먼저 필요하다.
구조화라는 것은 부분적 요소나 내용이 서로 관련된 것들을 그루핑 해주는 작업이라고 이해하면 된다. 그렇다면 우리 병원의 전체 환자들 중 “관리”가 필요한 환자가 누구인지를 영역별로 나눠주는 작업을 먼저 해볼 필요가 있다.
예를 들어, “치료중”인 환자들 중 “관리할 환자”를 “상황”에 따라 그루핑 해보겠다.
대그룹으로 일반적인 케이스, 특별한 관리가 필요한 케이스, 환자를 홀딩해야 하는 케이스가 있다. 이 대그룹들 안에 “누구”를 넣을지 보겠다.
-일반적인 관리 케이스에는 해피콜, 신환 감사 메세지, 소개 감사 메시지의 케이스가 있다.
-특별 관리 케이스에는 컴플레인 케이스, 메디케이션 체크 케이스, 스케쥴 체크 케이스가 있다.
-환자 홀딩 케이스에는 이탈 고위험군 환자 케이스, 치료확장 가능성이 높은 환자 케이스가 있다.
이렇게 우리 병원의 많은 환자 중 누구를 관리해야 하는가를 우선 명확히 구조화시키는 것이 환자관리의 우선이다.
그럼 다음단계는 이 환자들을 “언제” 관리하는가를 정해야 한다.
그러기 위해서 위에 구조화시킨 환자들을 관리하는 것을 우리의 업무 프로세스에 녹여야 한다.
프로세스는 달리 말하면 일의 절차이다. 환자를 잘 관리하기 위해 우리가 하는 일의 업무의 절차 중 어떤 시점에 환자관리 업무를 넣어야 할까? 이를 입력과 실행으로 나눠보겠다. 오늘 본 환자 중 어떤 환자를 관리할 지는 이슈가 있을 때, 즉 환자가 마무리될 때(이 시점이 환자의 모든 정보가 인지되는 시점이므로) 바로 “병원마다의 환자관리도구(예, 몽매니저)”에 입력하면 된다.
나중에 한꺼번에 해야지. 내일 환자 체크하면서 해야지. 하면 일이 밀리고 놓치는 것들이 생기게 되므로 이슈가 있을 때 바로 체크하는 것이 관건이다. 다음. 이를 언제 실행해야 할까? 환자관리는 결국 환자에게 연락을 해서 우리 병원의 메시지를 전달하는 것이다. 이건 수시로 못한다. 일의 효율성이 떨어지기 때문이다.
하루의 특정시간을 정해서 일괄적으로 연락하면 일의 집중도와 효율성이 올라갈 수 있다. 필자는 오전 진료에 대한 연락일정 관리는 12시, 오후 진료에 대한 연락일정 관리는 5시 이런 식으로 특정 시간을 지정해서 진행하는 방법을 추천한다.
