가끔 치과 입장에서 보면 절대 말도 안되며, 절대 올라오지 말아야 할 제목과 같은 후기들이 검색 포털에 걸려있는 것을 경험하고는 한다.
다시 한번 강조하지만 치과 입장에서는 절대 말도 되지 않는 단순한 악성 후기일 것이고 당장이라도 데스크의 직원을 통해 검색 포털에 질의한다. 이어 후기를 삭제하는 빠른 조치를 통해 안좋은 후기가 다른 사람에게 전파되는 것을 막는 조치를 취하는 것이 보통의 절차이다.
그럼, 반대로 생각해보자. 우리 치과에 내원한 환자는 왜 이런 불필요한 분노를 표현했던 걸까? SNS 등 치과에서 운영하는 소통의 채널을 통해 보여진, 환자가 내원을 결정하게 되었던 여러 요소가 실제 내원하여 경험해보면 기대했던 것과 다르기 때문이 아닐까?
그리고 이것은 약속을 지키는 것과 같다고 이야기 하고 싶다. 만약 이 약속을 지키지 못한다면 우리 치과의 브랜드는 생명력이 없는 허상에 지나지 않을까?
브랜드 경험
최근 개원 준비중인 선생님들 뿐 아니라, 기존에 치과를 운영하고 계시는 원장님들께도 치과 브랜딩에 대한 문의가 많이 오고 있고, 그렇듯 이제는 브랜딩에 힘을 쓰고 있는 병원이 많아지고 있음을 체감하고 있다. 그런데 이렇게 노력하여 구축한 우리 치과만의 브랜드가 많은 치과들에서는 환자들이 직접적으로 경험하지 못하고 대기실과 홈페이지, 블로그와 SNS 채널에만 머무는 경우들이 너무 많다.
가끔 이런 주제로 원장님들과 대화해보면 가장 많이 듣는 답변은 “어휴.. 직원들이 제 마음같지 않죠” 이다. 원장님이야 모든 환자들에게 친절하고, 섬세하고, 진료를 책임질 수 있지만, 직원들까지 같은 행동을 하게 만들기는 쉽지 않다는 말이다. 맞다. 필자도 회사를 운영하는 입장에서 백번 공감하고 또 공감할 수 있는 말이다. 하지만, 브랜드 경험이라는 관점에서 보면 조금 아쉬운 것도 사실이다.
브랜드 경험은 환자가 검색을 통해 치과를 접하고, 정보를 수집 습득하며, 정보 확인을 통해 내원을 결정한다. 치과에 내원해서 의료진에게 진료를 받고, 직원들과 눈인사를 거쳐, 사후 관리를 받는 모든 과정에 물리적으로, 직간접적인 형태로 환자에게 전달되는 우리 치과의 브랜드를 말한다.
환자는 바보가 아니다.
필자가 필자의 직원들에게 항상 하는 말이다. 지금 환자들은 바보가 아니다.
그들 스스로 어마어마한 정보를 습득하고 비교하고 결정을 하며, 그 결과를 다른 사람들과 활발하게 공유하는 성향을 가진 적극적인 이 환자들을 결코 속일 수 없다.
우리 치과의 브랜드는 간판에만, 홈페이지에만, 블로그에만 머무를 수 없다. 그래서는 안된다. 오늘 우리 치과 브랜드 경험에 대해서 한 번 점검해 보는 것은 어떨까?
