올바르게 일을 한다는 것에 대해 생각해봤다.
병원에서 올바른 일을 한다는 것은 정확한 진단과 필요한 상담과 진료를 하고 환자가 우리 병원을 경험하는 매 접점에서 최선을 다 한다는 것을 뜻한다.
이렇게 올바르게 일 하는 것은 많은 병원에서 이미 충분히 잘 하고 있는 것이라 생각한다.
그런데 이렇게 올바른 일을 하는 것 만으로 병원이 성장할 수 있을까?
나는 병원이 성장하기 위해서는 올바른 일을 하는 것은 기본으로 장착하고, 일을 “올바로” 하는 것이 중요하다고 보고 있다.
그렇다면 올바로 일을 한다는 것은 뭘까?
기본업무에서 관리영역으로 들어가는 것이 바로 일을 ‘올바로’ 하는 것의 핵심이다.
[진단→상담→치료→수납]으로 마무리되는 기본업무와 달리 관리영역은 특정 짓기 애매하고, 성과도 바로 즉각적으로 드러나지 않아 등한시되기 쉽다.
하지만 이것을 역으로 생각해보면 관리영역에서 일을 올바로 한다면 성과에서 차별성이 생길 수밖에 없다는 얘기가 되기도 한다. 성과를 내기 위해선 환자를 잘 보는 것을 넘어 환자를 잘 관리해야 한다. 그럼 왜 환자를 관리해야 할까? 매출은 우리의 고객 즉 환자에게서 나오기 때문이다.
환자가 언제 돈을 쓰는지 생각해보면, 첫째는 인지, 둘째는 태도 셋째는 구매 행동이다.
환자가 우리를 알고 우리가 좋아지면 그 다음 구매한다. 우리를 얼마나 더 낫게 인지하도록 하고 더 눈에 띄게 하는가에 대한 게 1차적으로 중요하고, 그 다음 우리에게 왔을 때 환자가 경험하는 접점에서 태도로써 우리를 좋아지게 만들면 환자는 치료를 결정하게 된다.
이 구조에는 병원의 특이성을 대입해야 하는데, 병원은 구매가 일회성으로 끝나는 게 아니고 연속적으로 이루어지기 때문에 1차로 우리를 선택했어도 추가적인 경험에서 만족스럽지 않으면 다음에 재구매가 이루어지지 않는다는 특징이 있다.
이것은 치료 중이라도 이탈이 생길 수 있다는 얘기이기도 하고, 충성고객 확보의 힘이 “태도”즉 환자의 경험에 달렸다는 얘기이기도 하다.
많은 원장님과 중간관리자들이 환자 관리 잘 하고 싶다. 잘 했으면 좋겠다고 한다. 그런데 그 생각만 있고 그걸 위해 우리가 뭘 해야 하는지 시스템과 기준을 세우지 않는 경우가 많다.
환자관리를 잘 하기 위해서는 3가지가 중요하다.
다음호에서는 각 영역에서 무엇을 재고해야 하는지 짚어보도록 하겠다.
