[덴탈MBA] 상대의 기세를 누르는 결정적 한마디
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[덴탈MBA] 상대의 기세를 누르는 결정적 한마디
  • 김미영 대표강사
  • 승인 2023.02.23 08:34
  • 댓글 0
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성공적인 의료인의 처세술

초나라와 한나라 전쟁 당시, 항우가 유방에게 제안했다. “천하가 여러 해 동안 고통받고 있는 것은 바로 우리 두 사람 때문이다. 나와 둘이서 결판을 내어 애꿎은 백성들이 더 이상 고통받지 않도록 하자” 그러자 유방이 웃으며 대답했다. “나는 머리로 싸우지 힘으로 싸우지 않는다”
<사기>본기편



항우는 여러모로 봐도 유방과 비교되지 않는 호걸이었고 압도적인 군사력과 무력을 가지고 있었다. 하지만 결과적으로 항우는 비참한 최후를 맞이했다. 그 결정적 차이는 위의 이야기에서 엿볼 수 있는 리더십에서 나온 결정적 한마디이다.

무력으로 이기기 어려운 항우에게 공개적으로 대결을 제안 받았으니 유방은 이러지도 저러지도 못하는 상황이었다.

만약 이 자리를 모면한다면 적군은 물론 우리 편으로부터도 겁쟁이라는 비난을 받아 부하들의 사기저하를 불러올 수도 있었다. 더불어 항우는 대결의 이유를 백성과 부하들의 안위로 삼았다.

유방이 이 대결을 피하게 된다면 백성과 부하를 사랑하지 않는 군주로 몰리게 될 처지였다.
하지만 유방은 무어라 대답했는가? ‘나는 머리로 싸우지 힘으로 싸우지 않는다.’고 말함으로써 ‘나는 지략이 뛰어난 리더고 항우 너는 힘자랑만 하는 무식한 리더다.’라고 못박은 꼴이 돼버린 것이다.

병원에서 간혹 사소한 일이 컴플레인으로 붉어지는 것은 열에 아홉 서로 하고 싶은 이야기만 하며 내 목소리가 더 크다는 식으로 언성만 높이기 때문이다.

지금부터 우리는 다르게 생각하는 훈련을 해야 한다.
환자분들께서 우리에게 표현을 해 준다는 것은 이면적으로 봤을 때 우리가 개선할 수 있는 기회를 만들어주는 참으로 고마운 순간이다.

환자분께서 조금 더 편하게 말씀하실 수 있게 유도하며 기세를 누르는 결정적 한마디는 “그러셨군요! 저희 병원을 믿고 찾아주시는 걸 제가 아는데(배신할 수 없게 쐐기) 본의 아니게 불편하게 해 드린 점 죄송합니다(현 상황에서 불쾌함을 느끼게 해 드린 것에 대한 사과). 늘 환자분들을 위해 노력하고 싶습니다.(그래도 우린 늘 환자분들을 위해 노력한다는 것을 어필) 저희가 어떻게 개선하면 환자분께서 저희 병원에 더욱 만족하실 수 있으실까요?(우리는 당신을 위한 병원이다)”이다.

이에 환자분은 ‘내가 이 병원의 충성고객이었지’하고 뇌새김되고 있을 것이다.


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