지난 금쪽처방에서는 환자들의 유형 8가지 중 세 번째로 거만형 환자에 관해 다뤘습니다. 이번에는 네 번째 유형인 ‘충동형’을 지닌 환자분들의 상담기법을 공유 하고자 합니다.
‘충동형’에 속하는 환자분들은 마음이 쉽게 변하고 생각과 행동이 자기본위적일 수 있습니다. 상담을 마치고 병원 입구를 나설 때마저도 선택을 바꿀 수 있는 변덕적인 특징을 가진 분들이시죠.
이렇게 ‘충동형’에 속하는 환자분들의 경우 기분을 항시 체크하며 친숙한 분위기를 형성하는 것이 관건이라고 할 수 있습니다. 병원 입구를 나서고 집에 도착할 때까지도 선택을 바꿀 수 있는 충분한 시간이기 때문이죠. 상담 시에는 칭찬 활용으로 환자의 기분이 고조될 때에 종결로 이끌고 들어가고 가급적 신속하게 치료를 결정하도록 하는데 초점을 맞추어야 합니다.
특히 충동형을 지닌 환자는 조그마한 불씨가 결정하는데 굉장히 크게 작용할 수 있으므로 작은 행동 하나하나에 집중을 해야 할 필요가 있습니다.
‘충동형’환자의 상담사례를 예시로 들어보겠습니다. 이 환자분은 다수의 치과를 내원하면서 가격비교, 재료비교, 실력을 비교하며 많이 알아보고 오셨던 분이셨습니다. 이런 충동형의 환자분들은 속전속결이 최선의 방법이라고 말할 수 있습니다.
간단하게 설명하지만 논리적으로 그리고 치료와 관련되지 않은 이야기를 일절 할 필요가 없습니다. 환자가 원하는 니즈를 빠르게 파악하고 해결주는 게 포인트라고 보시면 됩니다.
상담 중 베스트가 될 수 있는 멘트는 “간단하게 설명해 드리겠습니다”, “다음 진료 때 말씀드리겠습니다” 등 설명은 최대한 간결하고 동작은 신속하게 행동하시면 됩니다. 앞서 말씀드렸듯 필요 없는 질문은 금물입니다.
그렇다면 충동형 환자에게 좋지 않게 작용 하는 상담 멘트는 무엇이 있을까요? ‘혹시 이 치료에 대해 들어 보셨어요?’, ‘생각해 보시고, 천천히 결정하세요’ 등 관심분야의 확장을 유의하여야합니다. 실제로 이런 유형을 접하신다면 처음엔 굉장히 난감하실 겁니다.
결정이 1시간 내로 12가지가 바뀐다는 말이 과언이 아니죠. 그렇지만 그 순간순간을 잘 캐치하고 분위기를 해석한다면 좋은 상담결과로 마무리 지을 수 있습니다. 또한, 이러한 유형을 가진 환자분들의 상담 결과가 결국 좋지 못하다고 해서 실망을 하거나 상처를 받을 이유는 없습니다. 변덕스러운 감정은 결국은 굉장히 제멋대여서 단언할 수 없는 것이니까요.
또한 싫은 감정이든, 좋은 감정이든 나에겐 하나의 상담 디딤발이자 원동력이 될 수 있기 때문입니다. 우리 함께 한발 더 내딛을 수 있는 상담자가 되었으면 좋겠습니다.
