지난 칼럼에 이어 환자의 얼굴 부위별 특징에 따른 상담 전략을 계속해서 알아보자.
눈두덩(전택궁)이 좁은 환자
꼼꼼하고 세밀해서 자잘한 것까지 체크 한 후에 결정하는, 좀처럼 실수하지 않는 유형이다. 정확한 것을 좋아하기 때문에 근거 없이 대충 설명하면 신뢰하지 않는다.
진료에 따라서는 각종 상담자료를 통해서 확인시켜 주고 자신 있게 응대해야 한다. 상담 동의 후에도 집에서 다시 한 번 꼼꼼히 상담지를 살펴보고 생각한 뒤 조금이라도 미심쩍거나 흠이 발견되면 상담 동의를 취소할 가능성이 크다.
눈이 큰 환자
쌍커풀이 있고 눈이 크면 편안하면서도 감정이 풍부한 사람이다. 통이 큰 기분파이며 밝고 명랑하고 화려한 것을 좋아한다.
이런 사람과 상담을 할 때는 장소, 의상, 메이크업, 헤어, 향수 등에 신경을 써야 한다. 환자 자신에게 맞는 분위기로 배려를 해줬다는 느낌이 들면 상담의 성사로 이어질 수 있기 때문이다.
좋은 점을 찾아 칭찬해주면서 제품설명을 하면 비즈니스 상담하기가 훨씬 수월해진다. 감정을 다 표현하기 때문에 속을 알 수 있어서 응대하기 쉽다.
눈이 작은 환자
말이 없기 때문에 무슨 생각을 하는지, 원하는지 통 알기 어려워 응대와 상담이 어려울 수 있다.
적절한 질문을 통해서 무슨 생각을 하는지 읽어야 하고, ‘예’나 ‘아니오’로 대답하도록 유도해야 한다. 대화하다 보면 결제를 쉽게 하는지 신중하게 하는지 알 수 있다. 꼭 필요한 진료만 저렴하게 받기를 원하는 환자이다.
눈썹이 짙은 환자
사각형의 얼굴 못지않게 자기 주장이 뚜렷한 주도형이다.
상담직원이 말을 많이 하기 보다 환자의 말에 귀를 기울이면서 들어주어야 한다. 그러나 성실하게 열의를 보여주면 의외로 쉽게 결정하는 화끈한 성격이다.
부드럽고 가지런한 눈썹을 가진 환자
결정하는 데는 신중하지만 까다롭지 않고 변덕이 없는 사람이다.
대인 관계가 원만하고 인덕이 많으며 주변에 사람이 많다. 성실하고 약속을 잘 지키는 모습을 보여주면 소개환자를 불러 온다.
콧대가 높은 환자
자신에 대한 자부심도 자존심도 강하다. 자존심을 세워주고 비위를 잘 맞춰주면 상담 성공률이 높아진다.
예시로 든 환자 유형은 어디까지나 주관적 생각이다. 2023년 한 해는 치과 스텝과 환자 모두 행복한 시간이 되길 바란다.
