우선 컴플레인 환자의 기본욕구와 특징을 알아보자.
대부분 본인의 의견이 적극적으로 반영되고 지속적인 관심을 보여주길 바라며, 편안한 진료를 받아야 한다는 생각이 있다. 자신의 경험을 정당하다고 믿고 권리를 주장하여 개선된다고 바라보며 첫인상과 경험을 중요시한다. 여기에 표현과 생각이 다르게 나타나는 경우가 있는 것이 주요 특징이다.
치과에서 환자와 관계시 컴플레인이 발생하는 경우, 첫 응대를 어떻게 하는가에 따라 결과가 많이 달라지는 것을 볼 수 있다. 문제 발생 시에 가장 우선적인 관계의 핵심이 되는 것은 경청의 자세이다.
환자의 정보를 많이 알수록 협력 관계로 발전돼 개선이 훨씬 수월해지며, 인정과 사과를 신속히 하고 환자의 불편감을 가라앉을 수 있는 약간의 시간이 주어진다. 이렇게 분위기를 환기하고 난 후 문제 해결을 통해 전문 지식을 전달하여 환자에게 적절한 보상을 취한다.
환자가 귀가 후 마음의 안정을 취하고 있을 시간이 될 때, 다시 전화로 환자의 감정과 상황이 잘 해결되었는지 확인한다. 병원에서는 이 내용을 컴플레인 기록지 작성 후 모두가 공유하여 신속히 환자의 문제 해결 프로세스를 설정, 기획해서 긍정적인 피드백이 이뤄지도록 해야 한다.
우리 치과에서 여러 가지 발생하고 있는 상황에 문제를 해결할 수 있는 역량은 중간관리자만 갖추어야 할 것이 아닌, 팀원들 역시 함께 참여하고 해결할 수 있도록 하여야 한다. 각 구성원의 문제 해결 역량을 파악하여 해결할 수 있는 수준별 교육을 진행해 보자.
문제 상황을 시스템, 직원, 환자라는 구체적 주제로 정하고 문제 상황을 가설로 설정해서 필요한 지식과 정보, 인적 구성원이 누구인지 과제도를 설정한다. 이어 문제 해결을 위한 해결책과 창의적 아이디어를 수집하게 하여 스토리보드로 작성하고 매뉴얼이나 보고서로 작성할 수 있게 한다. 여기에 문제 해결의 역량 향상을 위한 반복적 팀 훈련과 교육을 더한다.
조직 안에서도 문제가 발생하면 중간관리자는 상대방에게 상황을 가르치려 하고 일방적인 대화의 주도권을 쥔 채 자신의 지식을 전달하려고만 한다. 상대방이 어떻게 생각하는지 경청하고 생각의 권한을 주고 스스로 답을 찾을 수 있도록 하여야 한다.
문제 발생 상황을 기록하고 그 상황에서 어떤 지식과 행동이 필요하며, 해결을 위해 자신이 어떻게 해야 할 것인지 스스로 생각하게 한다. 중간관리자는 어떤 역할을 해야 하는지, 시스템적으로 개선해야 할 일을 잘 살펴 문제 해결을 위해 노력해야 할 것이다. 조직 내에서 해결이 되었다면 적절한 칭찬과 보상을 통해 자신이 상대에게 존중받고 있음을 인식하도록 한다. 그러면 스스로 조직 내에서 자발적으로 역할 수행을 할 수 있게 된다.
직원들의 자발적 참여는 업무를 수행하는 원동력이 될 것이며 치과의 공감 목표를 위해 함께 노력하는 에너지로 돌아올 것이다.
