매뉴얼만으로는 부족하다.
“성과가 구체적으로 어떻게 나오는지 알 수 없단 말인가요? 그렇다면 매뉴얼이 왜 필요한지 모르겠네요”
모 치과 개원의가 볼멘소리를 했다. 필자가 3개월 가량 그 치과를 컨설팅 중이었는데 직원관리, 환자관리, 환자상담, 데스크업무, 마케팅, 진료 등의 모든 면에서 체계적인 매뉴얼로 시스템을 정착시켜 주었다. 이 매뉴얼에는 10여 년 동안 치과 컨설팅을 해오면서 쌓아온 내 나름의 노하우가 집약되어 있었다. 이러한 매뉴얼은 하루아침에 뚝딱 만들 수 있는 게 아니다.
수많은 치과 컨설팅을 하면서 숱한 시행착오 끝에 터득한 치과 컨설턴트로서의 내공이 고스란히 들어가 있는 게 치과 매뉴얼이다. 이는 그 어느 누구로부터 배우거나 전수받은 게 아니다. 오로지 혼자의 힘으로 만들어낸 것이다.
그런데 최근 치과에서는 ‘치과 매뉴얼화’가 상식화 되다시피 했다. 웬만한 치과치고 매뉴얼화 하지 않은 곳을 찾기 힘들다. 의욕적으로 치과를 운영하는 원장님이라면 치과를 매뉴얼화 하는 데 주저하지 않는다. 그런데 이 좋은 매뉴얼도 일정한 한계를 내포하고 있다. 그래서 앞서의 모 치과 개원의처럼 치과 매뉴얼을 못마땅하게 보는 일이 생겨났다. 이보다 더 한 일도 있다.
어느 원장님은 치과 컨설턴트로서 유명세를 날리고 있는 나와의 미팅을 요청했다. 그 원장님은 내게 큰 기대를 했다. 그런데 내가 각고 끝에 만들어 낸 비장의 치과 매뉴얼 북을 건네자, 그것을 훑어본 후 실망한 표정을 지었다. “대단한 게 있는 줄 알았는데 그게 아니군요. 우리 치과는 돈을 벌어주는 걸 원합니다. 그렇기 때문에 필요한 게 통계화 된 수치입니다. 수치가 나와야 돈을 잘 버는지 못 버는지 알 수 있고, 또 돈을 많이 벌수 있게 관리할 수 있지 않겠습니까?”
원장님은 직원들이 퇴근할 때 직원별 실적을 딱딱 떨어지는 수치로 확인하는 걸 바란다. 여러 항목과 지수로 평가하여 어느 직원이 열심히 일을 했는지, 어느 직원이 열심히 일하지 않았는지를 두 눈으로 똑똑하게 체크하는 걸 원한다. 명확한 수치를 세부적으로 알 길 원한다.
△직원들이 어떤 행위를 했는가?
△직원들이 관리를 잘 했는가?
△직원들이 해피콜을 잘 했는가?
△직원들이 병행을 잘 했는가?
이는 페이닥터에게도 그대로 적용이 된다. 치과 오너 원장은 매일 의사별로 누가 어느 정도 돈을 벌어서 퇴근했는지를 항목별로 세세하게 체크하길 바란다. 이것을 근거로 원장은 직원과 페이닥터 그리고 실장과 컨설턴트의 몸값을 올려준다. 치과계는 해마다 치열한 생존 경쟁이 펼쳐지고 있다. 내가 사느냐, 네가 죽느냐의 문제가 매일 벌어지고 있다. 이런 상황에서 더더욱 치과 원장님이 믿을 건 ‘수치’ 뿐이다.
현재, 치과에서는 시스템화, 매뉴얼화를 많이 한다. 하지만 그 결과물이 명확한 수치화가 되지 않으면 좋은 매뉴얼인지, 좋지 않은 매뉴얼인지 파악할 수 없다. 자칫, 성과를 내지 못하는 매뉴얼을 도입하는 것에 안주하는 일이 생길지 모른다. 그래서 컨설턴트들이 관리하는 치과를 매뉴얼하는데 많은 시간과 노력을 바쳤지만 정작 성과가 나지 않는 일도 비일비재하다.
따라서 치과에 절대적으로 필요한 게 바로 ‘수치화 프로그램’이다. 이를 통해 원장님이 매일 직원들의 성과를 수치로 확인하고, 효율적인 관리를 통해 최대 이윤창출을 지향할 수 있다. 이 프로그램은 직원에게도 유익하다. 이 프로그램이 직원들이 효율적으로 일을 하도록 안내하고, 또 직원들이 자신의 성과를 확인한 후 더욱 분발할 수 있도록 독려한다. 수치화 프로그램을 통해 직원은 몸값을 올리려는 자기 성장을 꾀할 수 있다는 장점을 가지고 있다.
적자생존의 시대, 더 이상 관행적인 매뉴얼 도입에 안주하지 말아야한다. 살아남기 위해서는 ‘수치화된 프로그램’을 도입해야한다.
