우리가 일을 하다보면 마주하게 되는 원장님, 직원 등 여러 사람들. 이들마다 특정 유형이 있습니다. 성격이 꼼꼼하신 원장님, 말수가 없는 직원 등 모두 다른 성격과 성향을 가지고 있습니다. 그렇다면 우리가 상담하게 되는 환자분들은 어떨까요?
환자도 유형별로 나누어 보면 저마다 성향이 다르고, 원하는 진료서비스가 각기 다릅니다. 이런 이유 때문에 저는 환자마다 ‘맞춤 상담이 가능하지 않을까’ 생각해 보았습니다.
이 내용과 관련해서 2021년 무렵 덴올 수요세미나에서 강의를 한 적이 있었는데요. 제가 크게 생각하는 환자들의 유형은 총 8가지로 분류할 수 있습니다.
그중 첫 번째 ‘결정형’에 속하는 환자의 성향과 상담기법을 같이 나눠볼까 합니다. 결정형에 속하는 환자들의 특징은 자신의 결정에 대해 자신감을 갖고 있으며, 다른 어떤 사람보다 더 많은 정보를 알고 있다고 생각하는 경우가 대다수입니다.
이런 분들은 자신의 확신으로 가득 차 있기에 병원에서 어떠한 이야기를 해도 “아는데~⃝⃝하면 된다고 하네”, “내가 알아본 건 꼭 그런 치료를 안 해도 된다더라”등의 반응을 보입니다.
이런 결정형에 속하는 환자분들의 경우 응대법은 아주 심플합니다. 상대방의 자존심을 만족시켜 주면서 스스로 선택하도록 병원은 정보 제공을 충실히 하는 것으로 높은 상담 동의율을 끌어낼 수 있습니다. 논쟁적 대화는 절대 금물입니다. 오히려 반감을 살 수 있습니다.
상담 중에도 강요당하고 있다는 인식을 주지 않도록 주의해야 합니다. 특히 아직 본원과 라포형성이 되기 전에 많은 치료를 권하게 된다면 과잉진료라고 생각할 수 있으니, 추가치료는 꼭 라포형성 후에 권하는 걸 추천합니다.
예전에 ‘결정형’ 환자가 있었습니다. 임플란트 치료 상담을 해드렸었는데요. 이런 분들의 상담 시 해드릴 수 있는 멘트 중 가장 좋은 멘트와 가장 좋지 못한 멘트를 지금부터 알려드리겠습니다.
가장 좋은 멘트는 미리 말씀 드렸던 것처럼 상대방의 자존심을 지켜주는 것입니다. “그런 방법도 있겠네요. 말씀해주셔서 감사합니다”, “많이 알고 계시네요”등 환자가 요구하는 것에만 집중을 하면서 ‘칭찬’과 ‘수긍’을 해주는 것이 결정형 환자의 상담에서 가장 좋은 멘트입니다.
반대로 가장 좋지 못한 멘트로는 라포형성 전에 추가치료를 권하는 것입니다. 처음 했던 진단과 다르게 치료가 흘러가면 흘러갈수록 환자는 반감이 들 수 있습니다. 과잉진료라 오인할 수 있는 가능성이 있기 때문에 주의해야합니다.
또한 본원의 대한 경력이나 전문성을 강조하는 것도 오히려 좋지 못할 수 있습니다. “이 분야에서 일한 경력이 제가 10년이 넘었습니다” 등의 멘트는 환자에게는 나는 그 분야에 대한 전문가가 아니기 때문에 내가 알아온 모든 것들과 나의 의견자체가 무시된다고 느껴질 수 있어 좋지 못한 결과를 낼 수 있습니다. ‘결정형’ 유형의 환자 상담법에 대해서 금쪽처방을 해드렸는데요. 초보 실장님들도 당황하지 않고 좋은 상담결과를 내길 바래봅니다.
앞으로 금쪽처방은 오늘 소개해드린 결정형을 포함 총 8가지 유형의 환자분들의 상담기법을 나눠보려고 합니다. 물론 제가 구분하는 8가지 유형의 상담기법이 모두 적절하다고 할 순 없습니다.
그동안 개인적인 경험으로 얻는 노하우입니다. 실제 현장에서 더 좋은 환자 상담기법을 발휘하고 있는 실장님과 직원 분들도 많습니다.
다만 제 경험을 통해 혹시라도 까다로운 환자로 인해 어려움을 겪는 분들이 계시다면 참고하셔도 좋을 듯합니다.
