환자와 직원의 얼굴형에 따른 상담 전략<1>
환자의 얼굴형을 진료 상담에도 활용할 수 있다. 앞의 칼럼들을 꾸준히 읽어주신 독자라는 전제 하에 간략하게 설명하고 넘어가겠다.
1. 원만하고 융통성 있는 성격 때문에 세상을 둥글둥글하게 살아가는 ‘둥근형’
2. 융통성 없이 쓸데없는 고집을 부리다 손해를 보고 말 한마디를 해도 예쁘게 못하는 ‘사각형’
3. 자존심이 강하고 날카로우면서 예민한 성격 때문에 마음의 상처를 잘 받는 ‘역삼각형’
이처럼 다르게 생긴 얼굴형만큼이나 각각의 성격에 따른 상담심리도 판이하게 다르다. 환자도 직원의 인상을 본다. 인상은 서로 보는 것이니 늘 조심하고 좋은 인상을 유지할 수 있도록 하자.
사각형 얼굴의 환자
△자기가 가장 옳다고 생각한다. 그래서 다른 사람의 의사를 무시하는 경향이 있다. 남의 말을 받아들이지 않고 독단적인 사람임을 알고 접근하라 △체면을 중시하며 남에게 무시당하면 불쾌함을 드러내면서 강하게 거부반응을 보인다. 따라서 길고 잡다한 설명보다 간단명료하게 요점만 설명하라 △상담이나 응대 시 절대 토론하지 말라. 말투가 딱딱하고 하고 싶은 말을 다 하지만 돌아서면 잊어버리니 마음에 담지 말고 그냥 끝까지 들어줘라 △이벤트, 인기 진료 등으로 설득하는 것을 싫어한다. 남들보다 더 좋은 진료, 흔하지 않은 것, 남들이 쉽게 할 수 없는 진료 등을 좋아한다. 상담 직원이 아무리 설명을 장황하게 늘어 놓아도 ‘답정너’다.
사각형 얼굴의 직원
△사각형의 사람은 일에 대한 열정, 부지런함, 경쟁심이 많고 현장형이어서 영업에 도전할 수 있다. 돈보다 성취감이나 자존심이 더 중요한 동기가 된다. 그러나 누가 환자인지 모를 정도로 자기주장을 내세우면 실패하므로 그 점을 주의해야 한다. 상담 시 자존심은 집에 두고 출근하도록 하며, 환자분의 말을 잘 들어주고 겸손함으로 노력한다면 진료 상담에 무조건 성공할 수 있다.
둥근형 얼굴의 환자분
△돈도 있고 돈을 잘 쓰는 구매력이 가장 좋은 환자분이다. 충성고객층 대부분의 얼굴은 둥글둥글할 것이다. 얼굴과 이마에 탄력있는 살집이면 더 좋다. 환자분과 아주 가까운 친구같은 느낌을 주면 200% 성공. 환자분의 취향, 관심, 주제, 칭찬 등의 기분 좋은 화제로 응대하면 마음을 쉽게 열어 줄 것이다.
둥근형 얼굴의 직원
△싹싹하고 친절해서 낯선 사람에게 상담을 잘한다. 특히 여성의 경우 성공하고 싶은 욕망도 강하다. 성격도 좋고 정이 많아 환자분들이 대부분 이런 얼굴형의 직원을 좋아한다.
다음 칼럼에서 나머지 역삼각형 얼굴형에 대해 안내하도록 하겠다.
