[배러투데이 한희주 전무의 금쪽처방 ④] 우리 치과 불만제로, 채찍리뷰 응대법
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[배러투데이 한희주 전무의 금쪽처방 ④] 우리 치과 불만제로, 채찍리뷰 응대법
  • 한희주 전무
  • 승인 2022.12.01 09:10
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배러투데이 한희주 전무

요즘 규모가 큰 병원을 보면, 마케팅 팀을 따로 만드는 곳이 많습니다. 이런 경우 우리 실장님들이 크게 신경 쓰지 않아도 괜찮지만, 작은 규모에 마케팅팀을 따로 두지 않은 병원에서 요즘 가장 손쉽게 접근할 수 있는 마케팅의 수단이 바로 ‘리뷰’입니다.

크고 작게 병원에 대한 리뷰를 작성 할 수 있는 어플, 사이트 등등 참 많아 졌는데요. 처음 내원하는 병원이면 무조건 리뷰를 먼저 찾아보고 간다고 말해도 과언이 아닐 정도죠.

하지만 이 리뷰가 마냥 좋은 마케팅의 수단만은 아닙니다. 때론 칭찬이 아닌 채찍으로 다가오는 리뷰도 감당해야하는데요. 오늘의 금쪽처방은 ‘채찍리뷰 응대법’입니다.

본원에서 교정치료와 라미네이트 치료를 받으신 구환분이 계셨습니다. 라미네이트 안쪽으로 충치가 진행 중이어서 신경치료를 할 수도 있었습니다. 충치의 범위가 넓으면 다시 한 번 라미네이트를 하를 것 보다는 크라운을 해야 했지만, 심미적인 부분 때문에 환자분께서 끝까지 라미네이트로 치료를 원하셨던 케이스입니다.

그러나 이미 깊은 충치가 진행 중이었고 신경치료 아니면 다른 방법이 없습니다. 환자분께서 라미네이트로 치료를 안 해준다는 게 마음에 안 드셨는지 귀가 후 리뷰를 남기셨더라고요.

“예전부터 다녔는데 신경치료만 권하고 실망이다”

마음에 비수로 꽂혔습니다. 정말 잘해드리려 했고 자연치를 조금이라도 보존하기 위해 조심스럽게 권해드린 말이었는데. 속상한 마음에 처음엔 N사에 ‘리뷰 게시중단’을 요청한 뒤 그분이 이의신청 및 재 게시를 신청하셔서 “이제 진짜 우리병원에 안 오시겠구나”라고 생각하던 중 열흘 만에 저희병원에 다시 내원하셨습니다.

이미 본원에 서운한 마음을 내비친 환자분의 재내원의 경우 우리가 어떻게 응대할 수 있을까요?

서운하셨던 마음 공감해드리기
저는 내원하시자마자 먼저 그 리뷰에 대해 아는 척을 하며 서운하셨냐고 여쭤보며 그 마음을 실장인 제가 먼저 조금이나마 어루만져 드렸습니다. 그러니 환자분도 처음엔 약간 민망해하시다가 그날의 감정을 저에게 다 말씀해주시더군요.

앞으로 원하시는 치료방향과 본원도 속상했음을 어필하기
감정을 나눈 후에는 해결점을 찾아야합니다. 우선 환자분께서 원하셨던 치료방향이 어떤 것이었는지 한 번 더 짚어봐야 합니다. 본원이 최대한 원하는 치료방향과 원장님의 소견을 합쳐 어떤 게 가장 최고의 치료인지 설명을 드립니다. 본원도 환자분과 꽤 좋은 인연이라고 느꼈음에도 불구하고 그런 리뷰가 달려서 속상했음을 넌지시 어필합니다. 

이 대목이 포인트 일거 같습니다. 위에 순서가 다 끝나서 본원에서 다시 치료를 결정하셨다면 당연히 리뷰 삭제가 되어야 저희도 환자분도 찝찝함 없이 진료를 할 수 있겠죠?

리뷰삭제
본원의 목표도 환자분을 잃지 않는 것과 병원의 불이익을 줄만한 리뷰의 삭제일 테니까요. 다행이 이 환자분은 스스로 불만이 담긴 리뷰를 셀프로 삭제 하셨고 마음에 불편함을 내려놓은 채 다시 치료를 진행하게 되었습니다. 이렇게 환자분께 치료시작에 앞서 확실히 리뷰삭제에 대한 확답을 듣고 진행하는 게 이번 칼럼의 포인트 금쪽처방일 것 같습니다.

마케팅·홍보 효과가 엄청난 병원경쟁 사이에서 리뷰 하나로도 경쟁력이 있을 수 있다는 것을 초보 실장님, 개원가 실장님들이 꼭 아셨으면 좋겠습니다. 다음 금쪽처방도 많은 기대부탁드립니다.


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