환자분의 옆모습만 봐도 상담 성공!
치과 데스크에서 3년쯤 근무하다 보면 ‘아, 이 환자분 조심해야겠다’, ‘오! 이 환자분은 상담 200% 성공하겠다’ 등의 감이 어느 정도 온다.
일일이 기록하거나 공부하지 않아도 경험이 축적되어 ‘감’이라는 게 생긴다. 대부분 환자와 직원 간의 대화에서 오는 감이 정확하다. 하지만 어느 순간 눈빛만 봐도 알게 되는 그 순간이 온다. 이 순간을 아직 만나지 못한 분들을 위해 오늘부터 약간의 팁을 드리고자 한다.
측면 얼굴에 따른 진료 상담 전략
① 돌출형 얼굴: 얼굴을 옆에서 바라봤을 때 코를 중심으로 전체적인 얼굴의 모양이 볼록한 모양이다. 이러한 분들은 직감에 의지한다. 무엇이든 깊이 생각하지 않고 즉시 실행에 옮기지만 쉽게 포기하기도 한다. 이러한 환자분들은 남들이 다 하는 진료라고 하면 본인도 한다고 상담 동의해 놓고 집에 돌아가 취소 전화를 할 가능성이 높으니 상담실에서 확실한 마무리를 할 필요가 있다.
② 오목형 얼굴: 코가 있는 가운데가 들어가 있고 이마와 턱이 앞으로 튀어나오는 초승달형의 얼굴이다. 이런 분들은 상당히 내향적이고 소극적이어서 매사를 면밀히 살피는 경향이 있다. 속내를 잘 드러내지 않고 평소 온화하다 갑자기 돌발행동을 하곤 한다. 또한 도움을 받은 것이 있다면 꼭 갚아 주고, 배신당하거나 모욕감을 느꼈다면 가슴에 묻어두고 끝까지 잊지 않는다.
이러한 환자분들은 상담할 때 한 가지만 제안해선 안 된다. A, B, C 제안사항을 준비한 뒤 충분히 설명해 주고 결정에 도움이 필요한 사항을 살펴봐야 한다. 깊이 생각하고 신중하게 진료 결정하는 타입이어서 한번 결정하면 쉽게 바뀌지 않지만, 앞서 말한 것처럼 마음이 한번 상하면 끝까지 잊지 않으니 다른 환자가 우리 병원에 온다는 것을 말릴 수도 있는 분들이다. 끝까지 좋은 이미지를 유지할 수 있도록 조심하고 신중해야 한다.
③ 직선형 얼굴: 옆에서 바라본 얼굴이 이마부터 턱까지 일직선인 얼굴형 환자분들이다. 대부분 모나지 않은 성격을 가지고 있어 정상적이고 상식적으로 대화가 된다. 분별력과 사고력이 좋고, 과장되지 않은 사실 그대로를 말하는 본성을 가지고 있어 신뢰할 수 있다. 이러한 환자분들은 진료의 우수성, 가격의 합리성, 환자 본인에게 필요성을 설명해 드린다면 신중하게 생각한 후 상식적인 선에서 결정해 주시는 분들이다.
눈빛을 위에서 언급했는데 눈빛이 ‘희번뜩’하다는 표현을 알고 있을 것이다. 날이 선듯한 눈빛을 보이거나 약간 광기 어린 눈빛이 보이는 환자분이 내원하신다면 부디 중간관리자급의 직원이 상대하길 바란다. 생각지도 못한 돌발행동을 할 수 있고 ‘답은 정해져 있어. 지금 니가 하려는 그 말은 아니야’라는 생각으로 상대방과 이야기할 준비를 하는 사람들이 대부분이다.
하지만 상(相) 중의 최고는 심상(心相)이라 했다. 이분들의 마음을 얻게 된다면 얼굴형 또한 무슨 문제가 되겠는가.
