[덴탈MBA] 인사평가를 어떻게 할 것인가?
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[덴탈MBA] 인사평가를 어떻게 할 것인가?
  • 임은경 대표
  • 승인 2022.10.20 09:00
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치과의 데이터 분석과 경영전략 14

병원에 의무기록지를 떼러 관련 창구에 왔다. 많은 사람들이 대기하고 있었고, 창구에는 대략 10명의 직원들이 앉아 있었다.

만약 창구에 있는 직원 중 누구는 하루에 100명을, 누구는 70명을 처리한다면, 어느쪽이 더 일을 잘 하는 것일까? 그런데 일 하는 모습을 살펴보니, 100명 보는 직원은 신속하게 처리하지만 환자들과 눈 맞춤도 없이 기계적으로 일처리를 하는 반면, 70명 보는 직원은 환자에게 미소 지으며 좀 더 성의 있고 친절한 응대를 한다. 이 경우 누가 일을 더 잘한다고 봐야하나?

만약 A직원을 경험한 환자는 이 병원이 너무 불친절해 다시 가고 싶지는 않다하는 반면, B직원을 경험한 환자는 이 병원이 너무 친절해 가족과 주변인들에게 소개하고 다닌다면? 이처럼 일에 대한 평가는 속도와 양으로만 판단할 수 없다.

평가는 크게 ‘정량적 평가’와 ‘정성적 평가’로 나눌 수 있다. 정량적 평가는 매출 달성률이나 상담 동의액율, 환자관리 기여도, 직원 교육 진행 및 참여 횟수 등 숫자로 판단할 수 있는 기준이다. 정성적 평가는 내, 외부 커뮤니케이션이나 팀워크 기여도와 같이 일반적으로 경영자나 중간관리자의 ‘감’에 의존해 평가하는 부분이다.

직관적으로 높낮이를 판단할 수 없기 때문에 가장 논란이 되기 쉬운 항목이다. 때문에 평가뿐 아니라 전체 조직 관리를 위해서도 정성적 항목을 정량적으로 판단할 수 있어야한다. 물론 모든 항목을 수치화 하는 것은 어렵지만 최대한 정량적인 근거를 통해 수치화 하려는 고민과 능력이 경영자 및 중간관리자에게 필요하다.

인사평가에 적용시킬 수 있는 방식 중 ‘페르미 추정법’이라는 게 있다. ‘페르미 추정’은 기초지식과 논리적 추론으로 짧은 시간안에 근사치를 추정하는 방식인데, 측정하기 어려운 정성적 능력을 정량화하는 인사평가에 페르미 추정법을 도입한 사례가 있다.

예를 들어, 팀원들의 ‘업무 적극성’ 항목에 등급을 매겨야 할 때 ‘적극성’이라는 성격을 토대로 팀원들의 점수를 평가해야 하므로 주관적인 입장이나 ‘감’이 들어갈 수 있다. 이를 위해 A팀원이 B팀원보다 업무에서 적극적이었다는 논리적 추론을 만들어야 한다.

이때, 활용될 수 있는 방법이 PSI 워크플로우이다. 이를 메디컬에 대입해보면 각 접점마다 항목을 만들어 정성적인 결과를 정량화 하는 평가 기준을 세우는 것을 적용시켜볼 수 있다.

조직 관리(인사관리)에서 수치화는 신중해야 한다. 단순히 능력을 점수화해서 ‘평가’하는 목적을 넘어 조직과 조직원이 성장할 수 있는 기준이 되어야 한다. 섣부른 인사평가의 정량화로 팀원들의 신뢰를 잃는 일이 생겨서는 안 된다. 이것이 정성적인 능력의 정량적인 평가가 필요한 이유이다.


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