“혹시 이 병원에 스케일링을 안 아프게 잘 하는 분이 있어요?” 모 대기업 임원 출신의 나이 지긋한 고객 한 분이 상담을 마칠 즈음 실장에게 간곡히 부탁드릴 것이 있다며 건넨 말이다.
치과에 방문하는 것 자체가 그 고객에게는 극심한 공포의 경험이었고 보통 진료를 받기 전에 하는 스케일링 조차도 자신에게는 그리 간단한 진료경험은 아니라고 한다. 그래서 그 고객은 스케일링을 안 아프고 편안하게 잘 하는 치과위생사가 있다면 이후에도 계속 어시를 해 주기를 원했다고 한다.
우리는 ‘스케일링을 잘하는 분’을 보통 ‘스케일링 에이스’로 지칭한다. 자칭이든 타칭이든 어느 한 진료분야의 에이스로 불리게 되면 알게 모르게 뿌듯한 표정을 숨기지 못한다.
물론 고객의 입장에서는 얼마나 깨끗하게 치석제거를 했는가 보다 시원하거나 안 아프면 에이스라고 생각하게 되고 이후에도 무한 신뢰를 보여준다. 즉 신뢰는 고객의 니즈에서 출발하게 되고 니즈가 충족되면 생긴다.
사례의 고객은 깨끗한 치석제거나 시원한 느낌 보다 안 아프고 편안한 스케일링을 받았다면 그 위생사를 최고의 에이스라고 생각하며 신뢰를 가졌을 것이다. 고객의 니즈를 충족하면서도 깨끗하게 치석을 제거하는 스킬을 가졌다면 에이스로도 손색이 없다.
에이스가 많은 병원과 그렇지 못한 병원의 차이는 분명하다. 다양한 진료분야의 에이스가 많은 병원은 그렇지 못한 병원에 비해 진료 수준과 고객의 만족도에서 큰 차이를 보일 것이다. 그런데 자신 있게 우리 병원은 에이스가 많다고 자부하는 병원은 과연 얼마나 될까? 에이스는 그냥 되는 것이 아니라 만들어지는 것이다.
어느 병원은 에이스 양성을 위해 원내 자격제도를 운영하기도 한다. 진료의 여러 분야 중 가장 기본적인 진료 분야를 지정하고 각 분야 당 몇 십 시간의 실습시간을 충족하고 실기 테스트를 거쳐 통과를 한 위생사에게 해당 분야의 에이스 자격을 단계별로 부여한다.
에이스 자격을 갖게 되면 휘장을 패용하게 하고 병원을 찾는 고객들에게도 적극적으로 홍보를 한다. 그리고 지정된 진료분야를 모두 통과한 직원에게는 마스터라는 자격을 부여하고 인사평가에 반영하거나 연봉협상에도 활용한다. 호칭도 선생님, 에이스, 마스터로 부른다.
그리 특별하지 않는 원내 자격제도이지만 직원 입장에서는 자신의 노력의 결실이기 때문에 큰 자부심을 갖게 되고 병원 생활에 큰 동기부여로 작용한다. 또한 병원을 찾는 고객들에게 이런 제도를 홍보하면, 자연스럽게 고객도 에이스나 마스터 자격을 갖춘 직원을 찾게 되고 충성고객으로 바뀌는 것을 직접 목격하였다.
스케일링 에이스, 고객 상담 에이스, 친절응대 에이스, 임시치아 에이스 등 병원의 특색에 맞는 여러 분야의 에이스를 생각해 볼 수 있다. 원내 교육도 목표가 분명하고 도전과 재미의 요소가 가미된다면 확실한 동기부여가 된다. 아울러 연초에 입사하는 1년차 위생사에게도 꿈을 가질 수 있는 훌륭한 병원이 될 수 있을 것이다.
