3년 동안 데스크 코디네이터 선생님이 10명이 넘게 바뀐 치과에 실무자로 1주일을 넘게 들어가서 컨설팅을 시작하였습니다. 제가 생각을 해도 요즘 젊은 친구들이 200만 원 정도 되는 급여를 받으면서 이런 업무들을 감내할 수 있을까? 많은 생각이 들었습니다. 실제 원장들은 직원인력 때문에 많은 고민을 하지만 치과에서 일을 하는 직원들의 고충 또한 만만치 않다는 것을 다시 한 번 느꼈는데요.
원장 앞에선 조용한 환자가 데스크에서만 고함을 지르는 상황을 감내하기도 힘든데, 어려운 치과용어와 보험청구를 배워야 한다는 어려움이 있습니다. 때문에 이제는 데스크 코디네이터 직원들의 구인도 씨가 마른 상황인 것 같습니다. 이런 상황 끝에 치과에서는 환한 미소를 원하시겠지만 데스크에서는 업무도 해야되기 때문에 하루에도 약 100번 넘게? 이런 이야기로 응대를 해야합니다.
- 예약하셨어요?
- 네? 성함이 어떻게 되시나요?
- 실장님!! 이때 예약을 잡아도 될까요?
- 약 처방전 드릴께요.
- 오늘 ⃝⃝입니다.
일주일 넘게 계속 반복해서 해야 되는 일이자 대화의 전부였습니다. 저는 데스크에서는 환자의 접점별 응대 뿐만 아니라 마케팅을 통해 내원하는 고객 응대에 대해 힘을 써야 한다고 설명하고 강의했습니다. 그러나 현실은 그게 불가능하다는 것을 체감한 순간이었습니다.
치과의 치료는 바로 이뤄지는 진료보다 상담 이후에 동의절차를 거쳐서 이뤄지는 진료가 대부분입니다. 이런 데스크의 고충, 그리고 우리가 좀 더 환자에게 환한 미소로 응대할수 있게 하려면 상담의 시스템을 다시 생각해 봐야 합니다.
그 솔루션은 바로 치료계획서의 플랜과 그리고 넥스트의 관리인데요. 생각보다 대부분의 치과 직원들이 진료를 앞서 준비하고 사전고지하며 원장들도 그 진료를 진행합니다. 고년차의 실장들은 데스크의 실무를 맡으며 넥스트의 관리를 하고 있는 것 같습니다.
치료계획서에는 치료부위 섹션을 정확히 기입해 줘야합니다. 발치, 보존, 신경치료, 외과진료 즉 수술 등을 먼저 시행 할텐데 전체 플랜이 나온 경우 이런 진료 등을 먼저 진행한 후 크라운 인레이 등을 먼저 진행할 것인지 아니면 임플란트와 보철을 같이 본뜰 것인지를 정해주면 좋습니다.
이런 플랜과 함께 수납의 시기를 꼭 정해두고 비보험과 함께 진행할 보험항목에 대해서도 꼼꼼히 같이 플랜을 짜주면 됩니다. 이런 플랜과 함께 다음 넥스트를 기입할때도 꼭 병원 내의 규칙을 정해야 합니다.
저 같은 경우는 넥스트를 쓰는 규칙이 있는데 비보험진료(결제 예상 금액)+보험진료(보수 금액)+약 처방 여부+예약 잡은 사람 등 이런 규칙으로 예약 창을 잡고 있습니다. 그렇게 하면 초보 데스크담당자도 빨리 적응을 할 수 있을 거라고 생각합니다.
또한 전화연락이 꽤나 많이 오는데 대부분 연락의 내용은 예약문의, 취소, 변경입니다. 그래서 접수되는 환자의 병원 카카오톡의 알림을 자동으로 발송시켜 취소, 변경 예약 등은 왠만해서는 SNS 문의상담으로 전환하려는 노력을 하였습니다.
전화기를 들고 예약판을 보며 바로 예약을 잡아주는 것이 데스크에서 얼마나 힘든 부분인지 아실 겁니다. 시대가 바뀌어 고객은 이제 키오스크에 익숙해졌고 전화보다는 채팅창이 익숙한 시대가 아닐까 합니다. 이런 시대에 맞춰 달라진 고객의 눈높이에 다가서는 노력이 필요한 시기이고 기회를 먼저 잡는 치과가 앞선 시스템의 치과가 될 것이라는 생각을 해봅니다. 지금 선생님들의 예약창은 안전하신가요? 바로 점검을 하시면 좋겠습니다.
