[덴탈MBA] 진료와 커뮤니케이션 지수의 관계성
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[덴탈MBA] 진료와 커뮤니케이션 지수의 관계성
  • 김정숙 이사
  • 승인 2022.09.22 08:43
  • 댓글 0
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치과 실전 관리 시스템

얼마전 강의 중에 원장님께 여쭤 본 적이 있다.

질문에 목적을 가지고 하라
치과에서는 진료에 앞서 환자의 정보와 니즈 파악이 필요하다. 진료실에서 스몰 토크를 하며 질문시에 목적을 가지고 해야한다. 그럼 질문에서 알아낼 수 있는 필요한 정보를 알아보도록 하자.

“치아가 불편 한 곳이 있으셨어요? 증상 때문에 상담을 받아 보신적이 있으셨나요?”라고 질문을 한 후 우리는 환자에게 현재 증상과 타 의원 상담 여부를 체크하며 “불편한 곳을 먼저 치료받으셔야 하겠어요. 다른 부위는 괜찮으셨어요?”하며 환자의 치료 범위를 파악한다. “저희 병원을 어떻게 아시고 내원하게 되었을까요?”라는 질문을 통해 내원경로를 알고 소개일 경우는 소개자의 정보를 확보해, 진료 상담할지 환자와 친밀감과 치료에 대한 알고 있는 정보 정도를 알 수 있다.

치과에서는 편안한 진료와 상담 동의율을 높이기 위해 환자의 내원 동기와 증상, 치료의 범위, 덴탈 아이큐, 치료에 대한 준비도 진료를 방해하는 요인, 환자의 주요 관심사, 성격 유형 등을 알아야 한다. 그러나 직원의 커뮤니케이션의 역량에 따라 알아내는 정보는 다르기 때문에 신환 내원 시 초진 질문지를 작성해 놓고 팀원들이 일률적으로 환자의 정보의 수준을 맞출 수 있게 하는 것도 방법이다.
 

질문의 형태를 열린 질문으로 하라
진료실엔 환자가 한 가지를 말해도 열 가지 정보를 얻는 직원도 있지만, 만 가지 말에서 한 가지 생각도 못 얻는 직원도 있다. 그러므로 환자와의 커뮤니케이션 지수를 높이기 위해 연습하고 학습하여 일률적인 수준으로 향상시키는 것이 필요하다.

환자가 진료 들어가기 전에 정보를 분석하고 활용하여 팀원 전체가 공유해야 한다. 원장의 진료 전 환자의 정보를 전달하여 현재상태를 알고 진료가 진행되면, 환자에게 맞는 상담과 응대, 필요한 진료를 할 수 있게 된다. 또한 환자 만족도도 높아지게 되며 직원의 만족도도 오를 것이다.

진료실 커뮤니케이션 지수를 향상시키는 것은 치과의 매출을 향상시키는 것이다.


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