[덴탈MBA] 효율 높이고 매출 올리는 ‘예약시스템’을 구축
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[덴탈MBA] 효율 높이고 매출 올리는 ‘예약시스템’을 구축
  • 이유리 이사
  • 승인 2022.09.08 09:26
  • 댓글 0
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1% 병원으로 성장하는 경영전략 56

‘환자가 원하는 시간에 예약을 잡기가 힘들어요’, ‘오버타임을 밥 먹듯이 해요’, ‘환자를 억지로 끼워잡으니 데스크와 진료실 직원간 갈등이 생겨요’

내부시스템 컨설팅을 하면서 만나는 ‘바빠서 정신없이 일하는 병원’의 공통된 문제점 중 하나는 바로 예약 시스템이 병원의 운영 방식과 맞지 않게 설정되어 있다는 것이다. 문제는 이렇게 바쁘게 일을 하는데도 매출은 낮거나 평이하다는 것이다.

그렇다면 우리병원에 맞는 예약 시스템을 잡기 위해서는 어떻게 해야할까? 

첫번째, ‘우리 병원의 환자 응대의 무게를 어디에 둘 것인가?’에 따라 예약을 어느 접점에서 할 것인지 결정해야 한다.

예를 들어 데스크는 간단한 응대에만 포커스가 맞춰져 있고 진료실이 중심인 직원 구조라면 예약까지 진료실 체어에서 응대를 하고 데스크에서는 수납과 인사, 간단한 응대를 하는 시스템으로 운영할 수 있다. 이러한 운영 시스템에 따라 데스크 직원 구인 시 역량 수준도 결정할 수 있다.

두번째, 의사, 직원, 진료 특성과 동선을 고려한 예약 시스템을 갖추어야 한다. 예를 들어 오전 9시에 진료가 시작되는 병원에서 9시에 체크, 신경치료, 스켈링, 임플란트 수술 환자가 동시에 예약을 했다고 생각해 보자. 이 경우 직원들은 9시에 모든 환자를 진료실로 안내하고 진료에 투입이 된다.

이때 의사는 동시에 모든 환자를 진료하는 것이 아니라 진료 흐름에 맞춰 동선이 이동되며 진료한다.

신경치료 환자 마취 > 체크 환자 진료 > 임플란트 수술환자 마취 > 신경치료 > 스켈링 환자 체크 > 임플란트 수술 로 예상할 수 있다. 직원들 또한 환자를 준비하는 시간, 직원의 전 처치, 의사 진료, 직원의 후 처치로 진료 흐름이 운영된다.

각 환자의 예약된 진료 흐름에서 환자가 체어에 앉아 치료받는 전체 시간 = 같은 체어에 다른 환자를 예약할 수 없는 시간이자 직원 최소 1명이 환자를 진료하는 시간이다.

반면 의사는 환자 1명이 30분의 시간을 병원에 예약할 때 실제 진료하는 시간이자 다른 환자를 진료할 수 없는 시간은 각기 다르다. 병원은 이러한 진료 타임로그에 따라 예약 시스템을 셋팅하고 직원과 의사의 동선에 따라 예약을 해야한다.

환자가 임플란트 수술 전 처치를 하는 동안 의사가 진료할 수 있는 진료 내용에 맞는 환자 예약을 잡고, 임플란트 수술 예상 시간을 정확히 예측하여 수술 환자는 직원들의 후처치를 받고 있지만 의사는 수술방에서 나와 진료할 수 시간에 다른 환자 예약을 해야한다.

만약 우리 병원의 예약 시스템이 실제 진료 흐름과 다르게 운영되고 있다면, 대기시간과 오버타임으로 환자와 직원의 불만이 있다면, 의사와 직원, 환자의 진료 동선을 다시 한번 살펴보고 개선하여 대기시간과 효율적인 진료 운영을 하는 병원으로 성장하길 바란다.


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