컨설팅을 하면서 항상 고민을 하는 것이 과연 몇 명의 직원으로 어느정도의 매출을 내는 것이 적당한가 하는 것이다. 환자수 대비 의사의 수 그리고 진료실 직원의 수 그외 데스크를 전담하는 직원의 수 비율은 그저 의사한명당 직원 4명 정도가 적당하지 않냐는 대대로 내려오는 수치만 있을 뿐이다.
3층과 4층 2개층을 쓰는 치과였는데 이런 층이 나눠져 있는 치과는 한 개층을 쓰는 치과보다 시스템과 규칙이 정확하게 있어야 한다. 이런것이 없고 환자는 많다보니 직원들의 퇴사가 연이어졌고 급속도로 직원이 줄어들었다. 이에 어떻게 할지를 몰라 컨설팅을 요청하신 치과의 이야기를 통해 어떻게 지혜롭게 내부 시스템을 잡아갈지에 대해 같이 알아보는 시간을 갖도록 하겠다. 층이 나눠져 있는 치과는 실제로 약 1.5배 정도의 직원인건비나 경비등이 드는 것 같았다.
그래서 원장님은 3/4층 직원을 한층에 모으고 환자에 따라서 4층 진료실을 이용하자는 의견이 나와서 실제로 그렇게 모여서 진료를 하게 되었다. 지금까지 위의 이야기들은 다 가설일 뿐이다. 추측, 그래서 이때 필요한 것이 지표이다.
어떤 지표로 직원들을 다 설득하고 동기부여 시킬지를 고민해보았다. 그래서 결정한 데이터가 체어가동율 그리고 가짜진료의 비율이였다. 일단 4층의 진료를 중단하기전 3/4층 가동율을 체크해봤는데 체어는 16대 였지만 실제로 5대 정도의 체어가 하루에 약 2시간정도의 진료만을 위해 사용이 되고 있을뿐이였다. 그런 부분을 확인하고 메인진료실을 3층으로 옮겼고 치과의 목표는 전체 체어를 어떻게 효율적으로 가동할수 있을지로 잡았다.
3층은 메인진료실로 4층은 시간이 오래걸리는 보철환자와 수술실 신환들을 집중적으로 보기로 결정하였다. 그리고 비교적 동선이 좋은 즉 환자분들을 많이 보는 체어를 분석하여서 나머지 체어도 주변에 직원들의 챠팅을 잘할수 있게 하거나 재료셋팅도 추가적으로 더 진행하였다.
원장님 입장에서는 이렇게 하는 것이 추가적인 예산도 들지 모르겠지만 정확한 체어가동율 등이 분석되어서 진행이 되었기 때문에 지표의 힘으로 신뢰를 해주셨다. 이렇게 내부의 환경을 바꾸기 위해서 즉 컨설팅을 하기전 중요한 것이 직원들에게 정확한 사실을 알려주며 이를 바탕으로 동기부여를 시켜주고 의견을 일치 시키는 부분이다. 이럴 때 필요한게 정확한 지표이다.
그 다음에 분석한 것이 가짜 진료이다. 단지 환자수가 많다고 해서 혹은 바쁘다고 해서 놓치는 것이 있는데 그 첫번쨰가 가짜진료에 대한 파악이다. 가짜 진료는 두세번 진행하지 않아도 될 진료인데 또 진행하는 진료로 리임프, 리엔도, 리프렙, 예상치못하는 통증, 임시치아 탈락등이 해당된다고 할수 있다(환자가 직접적인 컴플레인을 하지 않았지만 내부적을 문제가 있는 환자들의 지표와 노력 그리고 교육계획이 셀프컨설팅의 기본이다).
사실 이런분들은 또 예약없이 컴플레인을 갖고 내원하는 경우가 대부분이다. 이런 경우 하루의 감정적인 많이 할애해야하고 또 비용등에서도 수납이 되지 않는 내부의 진료질을 높여야하는 가짜진료이다.
환자가 많은 병원일수록 이와 같은 환자들의 정확한 통계를 통해서 직원들에게 교육제안을 할수도 있고 맞춤으로 교육도 가능하다. 또한 너무 바쁜병원이 놓치는 지표가 재진신환 환자들의 통계이다. 양심진료라는 기준은 다들 생각하기 나름이다. 오랜만에 내원하시거나, 워킹으로 스켈링을 받으러오시는 분들에게 환자분의 잠재 질병 꼭 치료를 해야하는 질병 그리고 보험항목 등은 그냥 지나치는 경우가 많은데 이런 경우에 꼭 체크를 해야하며 이런 것이 바로 진단누락이 있는지 지표화 해야한다는 것이다.
