이런 경험 없으신가요? 분명 진단을 많이 내렸는데 차팅에는 딱 스켈링 및 파노라마 차팅만 적혀있는 상황, 한번쯤은 있을 것이라 생각 듭니다.
차팅에는 이렇게 적혀있지만 그렇다면 치료계획표에는 진단이 누락되지 않고 잘 적혀있나요? 여기서 치료계획표란 환자가 동의한 내용을 기록하는 부분으로 사용을 합니다.
치과에서는 이 진료의 시작이 상담동의부터 시작이라 대부분의 치과에서 치료계획표를 기록하실거라고 생각합니다. 요새의 개원하는 치과들은 EMR내의 기능을 사용하고 계실거고요.
하지만 지금의 EMR상담기능을 사용해보신분은 아시겠지만 현재의 전자챠트의 상담툴은 계획 이후 미확정 처리를 할 수는 있으나, 차트내에서는 확정된 것만 보여지게 해서 진료를 해야 편리한 부분 때문에 확정이 된 것을 클릭하고 그리고 결정된 금액만을 최종적으로 보여지게 사용하는 병원이 대부분입니다.
이렇게 사용하는게 뭐가 문제냐고요? 일단 최종결정한 모든 항목에 대한 최종금액만이 썸되어서 나오기 때문에 객단가를 일일히 계산해야 되는 불편함이 있습니다.
또한 이렇게 일일히 모든상담에 있어서 객단가를 다 계산해서 기록했는지를 역체크 할 수는 없는 부분입니다.
제가 쓰던 이전 엑셀의 장부에는 환자가 원하는 진단범위를 기록해 놓고 치과측에서 진행한 진단범위 제가 상담한 범위를 기록해 놓았습니다.
예를 들어, 환자는 통증만 진단하길 원했는데 치과측은 전체검진을 했는지 이런 플로우로 상담자는 어디까지 상담을 하였는지 검토를 했었습니다.
그 이후 진단 아이템별 개수정리를 하고 여기서 동의된 아이템 개수를 기록한 뒤 최종 부분동의인지 전체동의인지 보류인지 보험만 동의인지등을 구분지었습니다.
저는 보험만 진료하신분과 보류환자분들을 보류로 기준을 정해두고 지속적인 관리를 하기로 하였습니다. 이런분들을 저는 결정가능군이라고 분류 했고 저만의 지속가능한 결정가능군과 이탈환자를 분류하여 또 관리 하였습니다.
이렇게 관리를 할 때 전제조건을 반드시 생각해야됩니다. 마케팅 쪽으로는 이것을 A/B테스트라고 합니다. 한 그룹한테는 문자 2번+전화 1번+멘트, 한 그룹한테는 문자 1번+전화 1번+간단한 손편지 및 선물+멘트 이런식의 전략을 세우고 기간을 세워서 실제 어떤 관리가 좀더 효과적인지도 체크하는 게 상담관리라고 생각 합니다.
저는 다른 산업의 마케팅 실무를 겪으면서 느낀 것이 있습니다. 알아서 찾아오는 사람에게 하는 상담, 어쩌면 찾아오는 환자분들에게 설명을 해주는 것이 너무나 익숙해진 것이 아닌가 생각이 듭니다. 대부분의 다른 산업은 반대입니다. 찾아가서 상담을 해줘야 하는 부분이 많이 있습니다.
지금의 산업에서의 상담은 전략과 기획없이는 성공하지 못한다는 것을 너무 잘 알고 있고 그래서 우리는 지금의 EMR만으로의 상담은 그저 너무나 평범한 상담이 될것이라는 것을 예견할 수 있습니다. 이것이 앞으로 데이터 상담이 필요하고 배울수 밖에 없는 이유입니다.
상담의 데이터 관리를 정리해 보겠습니다. 진단의 관점을 세가지 대상으로 분류하여 다시 점검을 해보시고 진단금액과 환자의 니즈가 반영된 상담금액 그리고 결정한 금액, 환자의 동의분류 그리고 지속적으로 내원한 환자중 진단이 없었던 환자들을 발굴해 낼줄 아는 내부 시스템, 결정가능군의 관리, AB시스템활용 이제 시작입니다.
데이터 상담법자료나 덴탈비서의 데모버전은 해당링크로 문의를 해주시면 좋겠습니다.
