얼마전 컨설팅을 나갔을 때 내 눈을 의심할만한 모습들이 눈에 들어왔다. 한 대형병원에서 환자는 엄청 밀려있는데 모든 전 직원이 환자를 빼고 진료를 볼 생각을 하지 않고 앉아서 차팅을 하느냐고 버거워하는 모습을 보았다. 이전에는 차팅이나 보험청구는 실장만 할 수 있는 영역이었는데, 이제는 전자차트가 도입되면서 진료 어시스트를 본 스텝이 차팅 마무리를 하는 것이 일반적일 수 있겠단 생각이 들기도 했다.
하지만 문제는 그 병원에 내가 간 이유이다. 바로 그 이유는 일괄 퇴사직원이 총 4명이나 된다고 해서 방문을 하게 된 것이다. 병원을 찬찬히 살펴보고 아무도 관리자가 없다는 생각을 하고 있을 무렵 손을 대는 곳마다 내 눈을 의심하게 하는 모습들이 눈에 펼쳐졌다.
대형치과인데도 불구하고 한 1년 넘게 개수대 넘어 태블릿은 누구도 만지지 않아서 그 주변으로 곰팡이가 있고 서랍장의 기구들은 환자 입에 넣는 게 미안할 정도로 청결문제는 심각했다.
상담자는 과연 이런 병원을 어떻게, 뭐라고 상담을 하고 있을까…. 저 연차 직원들이 왜 퇴사를 하는지 이해가 되었다. 이건 분명히 관리자의 부재가 맞다. 이러면서 직원과의 면담이 이어졌는데 배울게 없다는 1년차 직원에게 지금 그럼 어떤 업무를 하냐는 이야기를 했더니 셋팅을 하고 싶다는 이야기를 들었다.
왜 셋팅을 배워야 하고 그렇게 하고 싶냐고 이야기를 하니 다른 동기들도 다 셋팅을 한다는 이야기를 들으면서 지금 이 병원이 그냥 바쁘기만 하구나 하는 생각이 들었다. 내가 배워야하고 해야 할 일들이 정확하게 나눠져 있지가 않은 것이다. 전체 물품 등을 다 밖으로 빼내고 재고파악이나 물품구매 환자안내에 대한 응대 멘트 등을 다시 바로 잡아야 되겠다고 생각했다.
그리고 차팅을 당연하게 하고 있는 직원들에 대해서 꼭 해주고 싶은 말이 있어 정리를 해보았다. 하단의 내용이 필자가 정리한 보험청구 의무기록 사항이다. 필자에게 컨설팅을 의뢰하는 병원 모두다 저마다의 문제가 있겠지만 대부분 기초적인 것을 바로잡고 이해하기 시작하고 가장 중요한 동참을 하면 대부분 스스로 해결할 수 있는 문제다.
