[덴탈MBA] 환자 이탈 줄이고 응대 수준 높이는 병원의 시스템
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[덴탈MBA] 환자 이탈 줄이고 응대 수준 높이는 병원의 시스템
  • 이유리 이사
  • 승인 2022.07.21 09:29
  • 댓글 0
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1% 병원으로 성장하는 경영전략 54

많은 병원에서 환자가 내원을 하고 병원을 나갈 때까지 각 접점에서 환자에게 만족한 경험을 주고 이탈을 막기 위해 고민을 하고 여러 가지 시도를 한다. 하지만 안타깝게도 각 접점에서 담당자의 업무, 응대는 최선을 다하려 노력하는 반면, 접점이 바뀔 때 시스템의 흐름이 자연스럽게 연결되는지 체크하지 못하는 경우가 있다.

각 접점의 시스템이 부실하거나 이 시스템의 연결이 매끄럽지 않을 때 환자는 이탈된다. 환자가 이탈되지 않고 접점에 위치한 직원들이 응대를 매끄럽게 하기 위한 병원의 시스템은 상호작용과 프로세스 연결을 고려하여 만들어야 한다.

상호작용은 경영진의 의견을 조율하고 명확한 기준으로 가이드라인을 제시하고 직원들이 그 가이드에 맞춰 업무를 할 수 있게 하는 것이다. 이런 요소들을 고려하며 짜임새 있게 시스템을 연결할 때 프로세스가 매끄럽게 연결된다. 만약 우리병원 어딘가 접점에서 환자가 이탈되고 있다면 각 접점의 시스템과 프로세스 연결이 매끄러운지 체크 해 보아야 한다.

A 치과의 신환의 치료 동의율이 저조한 이유를 살펴보았더니 환자가 몇 가지 이유로 치료 결정을 고민하고 그에 맞는 상담자료 제공이나 응대를 하고 있지 못하는 것을 발견했다.

그중 하나가 붐비는 진료환경이었다. A 치과는 오피스 상권에 위치하고 있고 주로 점심시간이나 4시 이후 진료를 원하는 환자가 많아 특정 시간에 예약환자가 몰리고 대기실이 붐볐다. 오히려 조용한 환경과 나에게만 집중된 진료환경을 원하는 환자에게는 이것이 거절요인이 되었다.

모니터링 결과, 상담 시 환자가 치과 치료에서 중요하게 생각하는 것이나 원하는 진료시간을 파악하지 않았고 이런 거절요인에 대한 상담 응대도 미흡한 것으로 파악됐다.

환자가 오늘만 붐비는 시간에 온 것인지, 평소에도 붐비는 시간에만 올 수 있는 것인지, 프라이빗한 진료환경을 선호하는지, 일주일에 한 번 정도는 병원에서 제시한 시간에 내원할 수 있는 것인지 파악이 되지 않으니 당연히 우리병원의 장점을 프로모션하지 못 했던 것이다.

붐비는 진료환경은 싫지만 바쁜 시간에만 내원할 수 있는 환자에게는 그만큼 많은 환자가 찾는 이유를 병원의 장점으로 프로모션할 수 있는 상담 자료를 보완하고 예약된 시간에 룸에서 진료 받으면 프라이빗하게 진료받을 수 있다는 점을 상담 시 함께 안내했다.

각 병원마다 겪고 있는 개선가능한 문제점은 다 다르다. 하지만 문제상황이 생기는 원인을 파악하고 개선할 것이 무엇인지 찾고 실행하느냐 아니냐에 따라 결과는 달라진다.

환자가 이탈되는 원인이 무엇인지 찾고 싶다면 우리 병원 각 접점의 시스템과 연결과정에서 환자가 이탈되는 지점을 찾고 그 원인을 한 단계씩 보완한다면 환자 이탈률은 줄고 응대 수준은 더욱 높은 병원으로 성장할 수 있을 것이라 본다.


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