[조정훈 원장의  원장실 경영학] 의술에 감성을 더하기
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[조정훈 원장의  원장실 경영학] 의술에 감성을 더하기
  • 조정훈 원장
  • 승인 2022.07.21 09:06
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“The face of this iPad is the software!”

애플사가 가전제품을 어떻게 바라보는지 확실하게 보여주고 있다.

오늘날 한국은 중국의 기술 유출과 기술 무단 도용으로 기술격차는 1년 이내로 줄어든 상황에서 초격차를 목표로 하는 시대는 오래전에 지나간 이야기가 되었다. 단순 기술 차이로는 차이를 만들 수 없게 되었다는 의미다.

따라서 앞선 선진국들의 차별화 전략을 이해하고 준비해야 할 것이다. 즉 한국의 제조사들은 기존에 가지고 있는 ‘기술 위주의 제품’에서 ‘감성 위주의 소프트웨어 중심의 제품’으로 빠르게 주력 제품을 전환해야 한다고 생각한다.

저가 인건비와 기술격차로 유지되는 제품에서 고객이 원하는 감성과 디자인 그리고 소프트웨어로 무장한 고가의 제품을 생산해야 생존할 것으로 보이기 때문이다.

그러나 아직도 우리는 삼성과 애플을 경쟁 관계로 보고 기술적 비교에 관심이 많다. 예를 들면 ‘삼성 갤럭시 S20’은 이미 1억 800만 화소를 자랑하나 ‘아이폰’은 ‘6S’에 이르러서야 1200만 화소에 도달한다. 하지만 아이폰의 인기는 세계적이다. 과연 이 대목에서 삼성 갤럭시와 아이폰의 차이는 무엇인가?

1. 삼성 갤럭시는 TV, PC, 오디오 등 제품 간 연결이 어렵다. 그러나 아이폰은 인터넷 기반으로 쉽게 연결되어 있다.

2. 삼성의 TV를 구매한 고객은 아이폰을 사용하거나 LG 세탁기를 구입하여 제품 구입에 갤럭시폰을 고려하지 않으나 아이폰을 구입한 고객은 가급적 아이패드를 구입하여 사용하는 경향이 있다.

3. 삼성은 TV, 컴퓨터, 세탁기가 서로 다른 부서에서 경쟁적으로 신제품을 개발하나 애플은 iPod, iPhone, ipad, Mac 등 순차적인 제품 개발을 진행한다.

4. 삼성 컴퓨터의 UI(User interface)는 갤럭시의 UI와 다르다. 그러나 애플사는 제품 간 비슷한 UI를 사용하여 새 제품을 구입해도 고객이 편안하게 적응할 수 있도록 도와준다.

결론적으로 고객의 ‘편의의 차이’, 독창성에서 나오는 ‘브랜드 가치의 차이’ 그리고 ‘충성고객의 차이’ 등을 만들어 경쟁 관계에서 ‘Rule Maker’가 되었다는 생각이다.

이젤치과그룹의 본점인 오산 이젤 치과병원의 무균수술실은 개인치과병원으로는 최초로 2016년, 두 대의 에어샤워와 공기 살균기를 마련하였다.

사실 2003년부터 설치한 임플란트 수술실의 업그레이드 버전이었다. 여기에 불편한 치아를 당일 빼고 당일 임플란트를 식립하며, 대학병원 급 상악동 수술과 사랑니 수술 등 기술적 차이를 강조하여 기술적 차별성을 극대화하려 하였다.

그러나 기술적 차이와 시설 적 차이는 환자들에게 강한 장점이 되지 못하여 큰 성과를 이루지 못한다.

수많은 고객들의 조언과 직원들의 의견을 모아 최첨단 수술실과 의료기술에 감성적인 소프트웨어를 추가하기로 하였다.

1. 수술실에서 수술이 진행되는 동안, 2층 일반 대기실에는 가족들이나 보호자들이 초초하게 기다리게 마련이다. 기다리는 고객들의 편의를 위해 수술실 1과 2의 CCTV 화면을 볼 수 있도록 하였다.

2. 수술 준비과정들은 환자들의 입장에서는 불필요한 과정들이니 준비가 끝나면 수술 환자를 안내하고 바로 수술을 진행하였다.

3. 위험한 수면마취를 가급적 피하고 수술 중 환자의 마음에 여유를 드리기 위해 수술 환자의 연령을 고려한 배경 음악을 준비한다. 예를 들면 50대 남자 환자들에게는 90년대 가요, 40대 여자 환자들에게는 2000년대 가요를 준비하여 들을 수 있도록 하였다.

4. 첫 방문 시 만난 첫 직원을 담당 코디로 선정하여 진료의 처음부터 마지막까지 안내와 설명을 책임지도록 하여 진료의 혼선이나 이동의 혼선 들을 줄여 “최소 이동과 최소 생각”을 목표로 하고 있다.

 



의료기관의 새로운 ‘Rule Maker’가 되도록 핵심 역량을 집중해야겠다.


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