[김민애 대표의 경영] 상담자동화 왜 필요한 것일까요?
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[김민애 대표의 경영] 상담자동화 왜 필요한 것일까요?
  • 김민애 대표
  • 승인 2022.07.07 09:09
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상담관리가 진료보다 먼저입니다

지난주 내내 치과를 방문하여 교육을 하고 교육 뒤에 내부 코칭을 하는 업무를 담당하게 되었는데요. 교육 목적의 시작은 매출이었고, 어떻게 운영되고 있는지에 대한 것을 파악한 뒤, 맞춤교육을 제안하였습니다.

제가 파악한 것은 매출, 그리고 진단, 상담에 대한 기록 정리, 진료에 대한 파악이었습니다. 매출에 대한 파악은 현재 원장이 기대하는 수준의 매출과 비교하여 적정 인원으로 운영이 되고 있는지 등을 체크하기 위함이었습니다.

첫 번째 병원은 공동원장이 운영하는 치과였는데 신환은 많았지만 매출 등이 계속 감소되고 있다는 것을 확인할 수 있었습니다. 그래서 확인하고 싶었던 건 신환에 대한 진단패턴을 보고 싶었습니다.

신환과 진단을 확인하면서 내린 결론은 환자가 이야기하는 본인의 c/c와는 상관없이 제한적인 기록이 되고 있었고, 더군다나 c/c 이외의 치아까지도 확인하고 싶던 환자의 니즈는 파악도 안 되고 진료에서는 그 흔한 스켈링까지도 진단이 내려지거나 시행하는 사람이 없다는 사실을 확인하였습니다.

또 그 환자는 바로 발치할 치아가 있었음에도 불구하고 사랑니로 파노라마 청구만 되어 있었을 뿐, 이상의 청구 진단 내원이 이어지지 않았음에 적잖은 충격을 받았습니다.

이후 고객은 다시는 내원하지 않은 것으로 파악되었습니다. 치과는 이런 것을 어떻게 찾고 관리할 수 있을까요? 우리병원은 오래되었고 차트도 만장이었지만, 이것은 그냥 종이일 뿐 데이터화 되지 않은 것입니다. 양심적인 가치와 진단이란 것은 지극히 주관적입니다.

저는 환자 니즈의 파악에 대한 의사로서의 정확한 진단은 내부적으로 잘 관리되고 이것이 환자에게 주기적인 좋은 정보로 활용되어야 된다고 생각합니다. 이것이 바로 자동화가 필요한 이유입니다. 우리는 기록하고 진단하고 있지만 정확한 환자의 니즈는 파악하기 어렵기 때문에 내부적인 진단에 대한 소신과 기준을 정확히 정해야 됩니다.

대부분 전자챠트를 쓰는 병원에서는 진단은 별도의 종이에 기록이 되고 있는데 그 이유는 전자챠트를 써본 사람이라면 이해할 수 있습니다. 현재의 질병과 치료계획의 창이 분리되어 있어서 실제 진단의 속도와 이 기록의 속도가 같지 않습니다.

그래서 우리는 종이나 탭에 기록된 진단을 다시 아이템별로 뭉쳐서 기록을 한 뒤, 각 항목별 금액을 결정하고 환자에게 이야기를 합니다. 우리는 이 환자와 비슷한 사례 혹은 다른 옵션 등도 준비하지 않은 채, 용감하게 파노라마 화면과 환자의 구강 내 사진을 보면서 상담을 하기도 합니다. 이 모습이 우리 병원의 진료실과 상담실의 모습일까요? 치과의 상담이 자동화가 되어야 되는 이유입니다.

진단은 원장님께서 불러주는 대로 정확히 남고 기록되어야 됩니다. 상담 동의된 것만 올려놓은 상담은 관리되지 않는 상담이기 때문입니다. 그리고 비동의한 부위나 지속적으로 관리해야 되는 부위에 대한 지속적 관리를 해줄 수 있는 푸쉬업의 기능 등이 이전의 관리였고 이것이 덴탈비서의 고객푸쉬 기능입니다.

결정가능군의 관리입니다. 지난주 미팅한 치과에서는 진단의 누락은 물론 분명 진단을 하였지만 챠팅에는 그날의 보험청구 만이 있었고 그 흔한 치석제거 또한 시행하지 않았습니다. 진단에 기록한 치료계획에 기반한 자동화 계획과 비동의 및 환자들의 관리 등을 점검하길 권고합니다.

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