[덴탈MBA] 원장의 매력은 분명한 경제적 가치가 있다
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[덴탈MBA] 원장의 매력은 분명한 경제적 가치가 있다
  • 이해범 대표
  • 승인 2022.06.23 09:51
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지속 성장하는 치과를 만든다

매력이란 단어는 ‘사람의 마음을 사로잡아 끄는 힘’이라는 뜻을 가지고 있다. 그리고 병원도 마찬가지로 매력이 있어야 환자들의 마음을 사로잡아 이끄는 경쟁력을 가질 수 있는데, 그렇다면 어떤 매력을 가져야 할까? 치과가 상품을 판매하는 공장이 아닌 사람의 손을 통해 의료서비스를 제공하는 곳이라면, 병원의 매력은 결국 구성원, 그리고 원장의 매력에서 나온다고 할 수 있다.

누누이 이야기하지만, 병원을 대표하는 원장의 매력은 그 자체로 병원의 브랜드가 되기도 하며, 이런 경향은 동네치과에서는 더욱 두드러진 현상을 보이므로 지역에 자리를 잡고 치과를 운영한다면 결코 간과해서는 안 된다. 지역을 돌아보면 몇 시간을 기다리더라도 꼭 그 치과의, 그 원장님에게 진료를 받겠다는 환자들이 생각보다 많이 존재하며 이들에겐 병원을 대표하는 원장 자체가 병원의 브랜드이다.

원장의 매력이 경제적 가치가 있다는 말은 비단 필자의 일방적인 주장만이 아니며 근거가 있는 이야기이다. 실제 병원 대표의 이미지가 병원 재방문에 중요한 영향을 끼친다는 연구 결과가 이미 나와있다. 가천대 미디어커뮤니케이션학과 이장석 교수가 이끄는 연구팀은 2021년에 '병원 브랜드 이미지와 CEO의 이미지가 병원 고객 만족과 재이용 의도에 미치는 영향'이라는 논문을 통해 병원을 대표하는 원장 이미지가 가지는 경제적 효과성을 입증했다.

돌이켜보면 한동안 많은 치과에서는 유행이나 되는 것처럼, 최신 설비, 장비, 규모 등과 같은 기능적 이미지를 주된 브랜딩 전략으로 이용해 왔다. 그러나 이미 지역의 치과서비스의 수준은 평준화되었고, 디지털 임플란트 장비를 가지고 있지 않은 병원이 없으며, 대학병원 수준의 멸균 소독을 하지 않는 병원도 없다.

인테리어는 어떠한가? 환자들이 이미 편하게 쉬고도 남을 대기실이 없는 치과가 없을 정도로 모든 수준이 상향 평준화되면서 차별화된 홍보전략을 기대하기 쉽지 않은 상황이다.

이전 글에서도 밝혔듯이 의료 서비스는 근본적으로 사람과 사람 사이의 신뢰 관계를 바탕으로 한 필연적인 스킨십을 수반한다.

우리 치과에 방문하는 환자는 처음 만나는 의사를 마음으로 신뢰할 수 있어야 하며, 이러한 신뢰가 치료의 과정에 녹아 들어야 한다. 의사는 환자로 하여금 치료의 결과를 예측 할 수 있도록 의료적 신뢰를 제공함과 더불어 지식과 마음을 다해 환자들에게 최선을 다해 치료를 제공하겠다는 진심을 전달해야 한다. 이러한 의사의 의술과 마음을 표현하고 전달하는 모든 과정과 활동들이 결국 치과 브랜딩/마케팅의 핵심이자 최종 목표이다.

누차 이야기하지만, 환자들은 바보가 아니다. 가치 없는 마구잡이식 노출과 홍보에는 절대 반응하지 않는다. 병원의 대표인, 그리고 병원이 가진 핵심가치인 의술의 중심인 원장의 장/단점과 철학과 가치를 중심에 둔 긴호흡의 브랜딩 전략을 고민해보자.


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