‘대화의 부재’, ‘진정한 의사소통의 부재’ 등은 직원이 잘 그만두거나 조직 내 갈등이 빈번하게 일어나는 치과들의 공통된 특징 중 하나다.

최근 많은 치과들은 의료장비의 발달 및 의료의 질 평준화로 임상 서비스의 질적 차이는 줄어들고 있기 때문에 경쟁 치과들과 우리 치과를 차별화할 수 있는 가장 효과적인 수단으로 ‘커뮤니케이션’을 활용한다.

치과의사나 직원들을 대상으로 한 여러 세미나에도 ‘커뮤니케이션’을 주제로 다양한 세미나들이 진행되거나 운영되고 있으며, 참석 열기도 높다. 그러나 대부분 ‘의료커뮤니케이션’ 세미나를 찾는 이유는 주로 ‘환자 상담’ 부분이 주를 이루고 있다. 그러나 ‘커뮤니케이션’은 꼭 환자와의 상담 시에만 필요한 부분이 아니다.

치과의 경우 직종 간 갈등이 심화되고, 세분화되고 전문적인 업무로 의사소통이 점점 더 어려워지고 있어 조직 내부에서의 ‘커뮤니케이션’ 필요성이 증대되고 있다.

커뮤니케이션 필요성 증대
치과의 구성원들은 경쟁하는 적이 아니라 우리 치과에 오는 환자를 돕는 협력자다. 각자의 견해를 인정하고 서로 화합해 의사소통을 향상시킬 때야말로 그 치과는 효과적으로 환자를 치료할 수 있다.

그동안 치과는 무엇 하나 바꾸지 않아도 그럭저럭 먹고 살아왔다. 인테리어나 최첨단 기기 도입 등을 이야기하는 것이 아니다. 수가정책부터 조직 구조 등 최근 치과계 대내 환경이 빠르게 변화하면서 치과 프로세스 역시 바뀌어야 한다는 목소리가 높아지고 있는 것이 현실이다.

이 중 쉽게 행동으로 옮길 수 있고, 효율적인 방법은 변화를 이끄는 리더인 개원의나 실장급이 직접 나서 내부 구성원들 간의 위계적인 의사소통 방식을 바꾸는 것이다.

일부 개원의 중에서는 진료와 관련해 직원과 소통할 필요가 없다고 생각하거나, 귀찮게 생각하는 경우, 치료내용에 대해 일체 직원들과 대화하지 않는 경우도 있다.

소통이 안 되고 있는 치과들 대부분이 불명확한 업무 지시, 쌍방향 토론이나 의견 교환 없이 일방적으로 진행되는 회의, 직원의 고충이나 애로사항에 대해 관심이 부족하고 이를 해결하려는 의지도 미흡하다는 데서 문제가 발생한다.

윤활유 같은 중간관리자
소통으로 인한 갈등과 어려움에 직면하면 직원들은 자신을 다스려 평정심을 유지하려 하지만 한결 같이 유지하기는 어려울 수밖에 없다. 평정심을 잃게 되니 상대방과 의도적으로 관계를 맺고 친해지려 해도 잘 안 되고, 동료 직원이나 후배 직원들 뿐 아니라 환자들에게까지 공격적으로 나가게 될 수밖에 없다.

A치과 직원은 “바쁘게 돌아가는 상황에다 무슨 이야기를 해도 잘 안 되니까 너무 힘들어서 후배들에게 막 짜증을 내게 된다”며 “정말 이러지 않았으면 좋겠다고 생각하면서도 일하는 당시에는 그렇게 안된다”고 토로했다. 

직원들이 제일 힘들어 하는 것은 동료들이 눈도 마주치지 않고 일하는 분위기가 돼 버리는 것이다.

평소 어려운 사람, 대하기 힘든 사람과도 수월하게 접근하고 소통할 수 있도록 하는 데에는 중견 직원의 역할이 가장 중요하다. 연차가 낮거나 직종이 다른 직원은 약자일 수밖에 없으므로 소통의 문제를 터놓고 이야기하는 데 중간관리자가 도움이 되거나 윤활유 역할을 해줄 수 있기 때문이다.

치과의 리더인 개원의나 중간 관리자는 치과 의사소통에 문제가 있다고 생각되면 현장을 직접 목격하고 새로운 내부 의사소통 방법을 찾아야 한다.

우선 대화 순서가 중요하다. 처음에는 공감으로 대화의 시작을 열어야 한다. 근황이 어떤지, 우리 병원에서의 역할에 대한 만족도 등을 시작으로, 구성원의 이야기에 공감을 표해야 한다.

구성원 개개인의 노력도 필요하다. 나이와 지위를 막론해 먼저 보는 사람이 인사를 먼저 하거나, 존대와 존중의 호칭을 사용하거나, 격려 등의 시도를 해보는 것도 좋은 방법이다.

여러 직종이 얽혀 있는 치과의 특성상 상대방 업무영역에 대한 전문성 인정과 인격적인 존중은 기본이다.