[上편에 이어]
‘서비스 패러독스’의 원인은 무엇일까?
1. 획일적인 그리고 교육된 서비스여서 환자 개인의 불만사항을 각각 일일이 해결하지 못한다.
2. 의료 서비스는 사람을 상대하고 개별적인 요구 사항을 해결하는 일이다. 그러나 의료의 본업인 진료와는 분리가 돼야 효율성과 생산성을 높일 수 있다. 그래서 소수의 서비스 담당 직원이 모든 불만 환자의 문제를 해결하는 경우가 많다. 담당 직원들이 업무 효율을 높이면서 서비스의 질을 동시에 높이는 것은 불가능하다.
3. 병·의원의 고객 만족 팀에서는 각 과의 의료 기술 발전에 바로바로 대응하지 못한다.
4. 병·의원에서 경험 많고 능력 있는 의료진이 고객만족팀에 배치되기도 어렵다. 이는 서비스 분야가 단순 업무라고 생각되기 때문이고 이는 직원의 낮은 급여와 낮은 근로의욕으로 연결된다. 그리고 더 높은 이직률, 더 단순한 직무설계 그리고 더 최소화하는 훈련과정으로 이어진다. 끝내 미숙하거나 근로의욕이 낮은 직원들만이 남을 수 있다는 ‘떠돌이 안내직 현상(Shuffling receptionist syndrome)’을 만들기도 한다.
1936년 명동 성모병원에서 시작된 가톨릭대학교 성모병원은 반포 강남성모병원, 의정부 성모병원, 부천 성모병원, 대전 성모병원, 성 빈센트 성모병원, 여의도 성모병원을 산하 병원으로 갖고 있다. 초기에는 수납과 접수를 메인 데스크에서 처리했으나 현재는 1층에 키오스크를 설치했으며 각층에 수납과 진료 예약, 주차비 정산을 돕는 키오스크와 상담직원을 배치해 대기 환자를 분산하고 있다.
과별 진료 팀과 데스크 팀을 ‘진료과(예:가정의학과, 간담췌외과 감염 내과 등)’와 ‘클리닉(예: ALS 클리닉, BMT 클리닉, 불임부부 클리닉 등)’, ‘전문진료 센터(예: 국제진료센터, 뇌졸중 센터 뇌종양센터 등)’로 환자들을 세밀히 분산시켜 서비스 담당 직원의 업무를 효율화 및 단순화시키려 하고 있다.
서비스 패러독스를 벗어나기 위한 방안으로 이유재(서울대학교 경영전문대학원) 교수님은 다음과 같이 제시했다.<표 참고>
이젤치과 차트번호 000001의 환자는 지금도 여전히 기억이 남는다. 2002년 6월 어느 날, 10시에 첫 오픈 후 1시간가량 아무도 오지 않다가 11시경에 오신 50대 중년 남자분이었다. 단순한 보험 스케일링을 하고 가신 분이지만 어찌나 반갑던지……!
기억이 자세하지는 않지만 이유재 교수님이 제시한 7가지가 그 환자에게 모두 충족되었을 것이다. 이후로 20년이 지난 지금 다시 ‘초심’을 생각해본다.
