최근 치과진료 현장에서 ‘고객 서비스’가 강조되면서 치과에서 잘못된 높임말을 사용하는 경우가 빈번하게 나타나 눈살을 찌푸리게 하고 있다.
고객에 대한 친절한 응대와 상담 등이 치과경영의 중요한 요소로 떠오르면서 존중과 배려의 존칭을 더욱 의식적으로 사용하는 분위기지만 과도하게 확대된 존대가 오히려 서비스의 품격은 물론 진료의 가치마저 떨어뜨린다는 지적이다.
가장 흔하게 진료 현장에서 만날 수 있는 존대는 높임말을 사용하려다 환자가 아닌 사물에도 존칭을 사용하는 경우다. 몇 년 새 급속도로 늘어난 물건 존칭 현상은 불필요하게 ‘-시-’를 사용하면서 시간이나 전화번호 등 사물 등을 대상을 높이는 것을 말한다.
가령, 휴지를 찾는 환자에게 “네, 왼쪽에 휴지 있으세요”라고 휴지를 높이거나, 진료비를 안내할 때 “오늘 진료비 ○○○원 나오셨어요” 등등, 사람을 높이려는 의도였지만 물건을 높이는 존대어들이 치과에서도 많이 사용되고 있다. 물건이 주어일 경우 “왼쪽에 휴지 있습니다”, “오늘 진료비는 얼마입니다”라고 안내하는 것이 옳다.
물건 존대만큼이나 일상에서 틀리기 쉬운 압존법도 주의해야 한다. 압존법은 윗사람을 존대할 때 더 높은 윗사람 앞에서는 공대하지 않는 원칙이다.
환자에게 “상담실장님께서 설명해 드릴 겁니다”라는 말의 경우, 비록 상담실장이 치과에서 본인보다 상사라고 해도 환자에게 말할 때는 “상담실장이 설명해 드릴 겁니다”로 상담실장을 낮추는 표현이 옳다.
최근 이 같은 과잉 존댓말 범람에 대한 문제인식이 사회적으로 확산되면서 유통 및 서비스업계를 중심으로 잘못된 표현을 바로 잡으려는 움직임이 일고 있다.
치과계에서도 진료나 응대과정에서 잘못 쓰이는 높임말이나 부름말을 바로 잡는 캠페인이 등장해 눈길을 끌고 있다.
모아치과그룹(대표 고영한)은 최근 ‘고운말 캠페인’을 시작해 치과에서 자주 사용하지만 우리말 어법에 맞지 않는 표현들을 바로 잡는 실천에 나섰다. 바른말을 사용하는 문화를 형성하는 동시에 치과가 과잉친절보다는 환자진료와 진료철학으로 경쟁력을 갖추자는 메시지를 전달하는 효과를 기대하고 있다.
모아치과그룹 이동수 부장은 “최근 의료기관이 친절, 서비스 교육을 강조하면서 서비스업종에서의 과잉친절 분위기가 의료계에도 확산되고 있다”면서 “과잉친절을 강조하다보니 병원의 경쟁력이 환자 서비스 위주로 옮겨가고, 정작 사람을 치료하는 중요한 진료의 가치가 점차 떨어지는 문제점이 나타나고 있다"고 지적하고, "바른 말을 사용하며 진료와 환자 케어가 병원의 진정한 경쟁력으로 드러나고, 직원들이 당당하게 근무할 수 있는 분위기를 조성하기 위한 취지로 이 같은 캠페인을 마련했다”고 밝혔다.
모아는 포스터를 제작해 잘못된 존댓말의 올바른 표현을 치과종사자들과 환자들에게 알리고, 치과 내에서 모든 직원의 호칭을 ‘선생님’으로, 의사가 직원을 부를때는 ‘~선생’이라고 하기보다 정확한 직책을 부르도록 장려하고 있다.
